User’s publications feed

Уважаемая Алеся, Ваш ответ в очередной раз разочаровывает, так как вместо конструктивного диалога и извинений за явные недостатки обслуживания вы предпочитаете защищаться и выставлять гостя виноватым. Давайте пройдемся по каждому из ваших «фактов», потому что реальность сильно отличается от того, что вы пытаетесь представить. 1. День рождения моей мамы При бронировании номера в агентстве при нас же было чётко указано, что у моей мамы день рождения. Заявка на поздравление была оставлена заранее. То, что вы не смогли организовать поздравление, перекладывая вину на агентство и на «переселение», – это ваша внутренняя проблема, а не наша. Мы как клиенты не обязаны разбираться в том, как взаимодействуют ваши департаменты. Ваши объяснения, что запрос был «физически невозможен» до 2 октября, – откровенно неубедительны. Вы просто не смогли оперативно среагировать на этот запрос. 2. Проблемы с заселением и номером Вы заявляете, что я манипулировала эмоциями? Это ложь. Моя мама действительно почувствовала себя плохо, что Юсуф мог наблюдать, когда она принимала таблетки на ваших глазах. И то, что мы «требовали нас накормить» – тоже откровенно перекрученный факт. Мы лишь спросили о такой возможности и были крайне удивлены, что в отеле 5 звезд с Ultra All Inclusive (как нам его продали), такой возможности нет. После долгого перелета нас переселили в чужой номер, из-за чего случился конфуз. Это ли не повод для недовольства? Вы утверждаете, что мы якобы «скандалили» и требовали лучший номер, хотя в реальности у нас просто был человеческий запрос на адекватные условия проживания после вашей ошибки. Ваши сотрудники на тот момент просто не смогли нормально организовать переселение, и проблема усугубилась. 3. Уборка Кнопка «Do Not Disturb» не работала должным образом с момента заселения. Мы пытались выбрать любое значение, кроме того, что стояло по стандарту, но она просто не работала. Поэтому мы никогда не ставили её на «не беспокоить», и тем более это никак не объясняет отсутствие полноценной уборки. Вы реально считаете, что за время всего пребывания смена полотенец только по личной просьбе – это нормальная практика? У вас есть множество отзывов от других гостей, которые жалуются на те же проблемы, но почему-то вы каждый раз обвиняете именно гостей, а не признаете системные проблемы. 4. Бар и душ Заселение в номер, который не был готов, – это ваш промах, а не проблема клиента. Мы не должны были разбираться, почему в мини-баре отсутствовали напитки или почему вода в душевой постоянно затекала на пол. И то, что вы «проверите» это в будущем, нам никаким образом не помогает, ведь это случилось во время нашего пребывания. 5. Здоровье Здесь вы переходите все границы: я не пыталась «собрать в кучу» все проблемы и не обвиняла отель напрямую в наших проблемах со здоровьем. Тем не менее, после того как я ознакомилась с отзывами других гостей, у меня возникли подозрения, что условия в отеле могли способствовать ухудшению самочувствия. И обвинять меня в попытке «навязать» что-то – это просто неприемлемо. Вам следовало бы проявить больше уважения к своим гостям. 6. Заключение Вы утверждаете, что все наши просьбы были выполнены, но это далеко от истины. Наши требования касались элементарных вещей, которые любой уважающий себя отель обязан выполнять по умолчанию, а не по дополнительным просьбам. Ваш подход к взаимодействию с клиентами вызывает серьёзные вопросы: вместо того, чтобы признать ошибки и предложить адекватные извинения, вы продолжаете обвинять гостей в их же недовольстве. Подобный способ ответа лишь усиливает негативное впечатление от вашего отеля и выставляет вас в крайне неблагоприятном свете. Вместо манипуляций и газлайтинга лучше научитесь работать с репутацией в социальных сетях и в интернете а целом, иначе число недовольных гостей будет только расти.

Уважаемый представитель отеля, К сожалению, ваш ответ снова полон манипуляций и попыток выставить меня в негативном свете, вместо того чтобы признать и ответить на конкретные замечания. Позвольте мне развеять эти манипуляции и напомнить вам о тех проблемах, которые вы игнорируете. 1. Проблемы с обслуживанием на день рождения Ситуация с днем рождения моей мамы показала явные пробелы в обслуживании. В бронировании было указано, что у моей мамы день рождения 1 октября, и наш агент сообщила об этом заранее. Обычно отели проявляют внимание к таким датам, делая хотя бы минимальные комплименты гостям. В вашем случае не было сделано ничего. 1 октября не было никаких поздравлений или комплиментов, несмотря на мои обращения. Когда я подошла на ресепшн и говорила с Орханом, он обещал решить вопрос, но ничего не произошло. Только 2 октября, после повторного звонка, с третьей попытки, наконец-то принесли вино и фрукты. Это стандартная практика, а не какой-то каприз с нашей стороны. Почему было необходимо трижды напоминать об этом? Сервис явно не соответствует ожиданиям и стандартам. 2. Проблемы с номером и переселением Теперь о переселении в другой номер. Ваш сотрудник Юсуф предоставил нам новый номер только после часового ожидания и непонятного хождения в поисках нашего клубного номера по камням в полной темноте с сопровождающим, который не мог объяснить, почему один из наших чемоданов был брошен посреди огромной территории отеля. Более того: он сам не знал, где находится номер! Мы были вынуждены настойчиво требовать решения, чтобы получить новый номер. Мы элементарно не хотели жить в номере, где к гостям ночью вваливаются незваные люди, а до ресепшена идти так далеко, что это просто небезопасно. Почему вы не упоминаете, что Юсуф совершил ошибку и что нас переселили в другой номер из-за того, что ваш сотрудник сам ворвался ночью в чужой номер, как раз тот, который был предоставлен нам? Эти факты вы опускаете, а вместо этого пытаетесь оправдаться, выставляя меня как придирчивую гостью. Это неприемлемо. 3. Проблемы с уборкой Теперь к вопросам уборки. Почему не осуществлялась нормальная уборка в номере? За всё время нашего пребывания постельное белье ни разу не было заменено. Полотенца были заменены только после моей просьбы уборщице. Почему уборка сводилась к тому, что просто заправляли кровати, выбрасывали мусор и пополняли туалетную бумагу? Это далеко не тот уровень сервиса, который заявлен. 4. Проблемы с баром и душем Бар в номере в ночь нашего заселения был явно неполным — там было всего одно пиво, хотя стандарт подразумевает наличие ассортимента. Почему? Также хотелось бы узнать ваше объяснение по поводу душевых кабин в ванной комнате. Почему кабины сделаны без наклона, из-за чего вода постоянно затекала по всей ванной? Это неудобно и создает лишние проблемы для гостей. 5. Проблемы со здоровьем Я упомянула в своём первом отзыве, что могла бы перечислять недостатки, но сознательно этого не делала. Однако сейчас вы вынуждаете меня об этом говорить. Мы заболели и попали в больницу по страховке во время нашего пребывания в отеле. Сначала я не связала это с условиями проживания, но, почитав отзывы других гостей, заметила подозрительные совпадения. Хотя я не могу ничего доказать, многие в отеле ходили кашлявшими и явно нездоровыми. А на лестнице на пути к бассейну с пляжа явно сильно пахло нечистотами, которые, возможно, сливаются в воду, в которой мы плаваем. 6. Выводы Прошу вас прекратить оборонительный и манипулятивный диалог. Я привела конкретные факты, и ваш тон, который обвиняет меня в негативе, совершенно неуместен. Я действительно указала на хорошие стороны: я отметила красивые виды и работу барменов. Но вы решили проигнорировать эти моменты, сосредоточившись только на критике. Это неуважительное отношение к гостю. Ваш отель далеко не самый дешевый, как вы пытаетесь преподнести. В Катаре и Дубае в сезон мы отдыхали дешевле, и сервис там был на высоте. Ссылки на цену, как на оправдание недостатков, звучат абсурдно. Я написала свой отзыв, чтобы осветить реальные проблемы, с которыми мы столкнулись, и для того, чтобы другие гости знали, чего ожидать. Ваша задача как представителя отеля — реагировать на конструктивную критику, а не обвинять гостей и переваливать ответственность. Надеюсь, вы сможете принять это к сведению. С уважением, Алина

Уважаемая команда отеля, Благодарю вас за ответ, однако, вынуждена отметить, что ваш тон и содержание кажутся примером газлайтинга. Вместо того чтобы признать и обсудить реальные проблемы, с которыми я и моя мама столкнулись во время пребывания, вы перекручиваете мои слова, выставляя нас в свете капризных гостей. Мне кажется, это далеко не профессиональный способ коммуникации, особенно с учетом того, что я, несмотря на желание, не поставила самой низкой оценки, но попыталась подойти к вопросу объективно. Прежде всего, хочу подчеркнуть, что мои впечатления — это мой личный опыт, и его нельзя обесценивать, просто упомянув, что другим гостям всё понравилось. Ваше заявление о том, что все вокруг были в восторге, а мы, такие «особенные», остались недовольны, — это манипуляция. Мои претензии были вполне обоснованы, и, если вы действительно анализируете отзывы своих гостей, то, наверняка, видели, что наш опыт далеко не уникален. Ссылаясь на отзывы других туристов и положительную статистику, вы пытаетесь сместить акцент с реальных проблем на обобщения, что не служит аргументом в вашу пользу. Теперь по сути. Вы утверждаете, что наша усталость после долгого перелета повлияла на восприятие услуг отеля, но это попытка увильнуть от сути. Суть в том, что встреча гостей в отеле не была организована должным образом. Отсутствие освещения и невозможность коммуникации с сотрудником на английском или русском — это вполне объективные недостатки, которые не зависят от нашего состояния после перелета. Вы вместо того, чтобы извиниться за недостатки, пытаетесь перевести это в разряд случайных обстоятельств. Что касается Юсуфа, который якобы сделал «невозможное» и переселил нас в более дорогой номер, хочу подчеркнуть: моя претензия была не в его действиях, а в состоянии номеров, которые не соответствовали заявленной категории. Переводить это в разряд "невезения" или оправдываться высокой влажностью и износом — это игнорирование важности качественного сервиса. Если номер требует реновации — это ответственность отеля, а не гостей, выбравших «не тот» номер. Вы также ссылаетесь на архитектурные особенности отеля и трудности с доступом как на уникальные черты, которые мы, по вашему мнению, должны были предвидеть. Но даже с учетом вашего каскадного расположения, ступени, лифты и доступ к территории не должны создавать дополнительные неудобства для гостей. Плохое освещение и недостаточная безопасность — это не вопрос вкуса, а реальная проблема, требующая решения, а не романтизации. Сравнивая ваш отель с другими люксовыми заведениями и обвиняя нас в ожиданиях уровня "Риксос" или "Макс Рояль", вы сводите все недостатки к разнице в ценовых категориях. Но, как вы верно заметили, цена не определяет качество сервиса, и хороший сервис может быть доступен в отелях любой ценовой категории. Ваше упоминание о том, что ваш отель «доступный», лишь подчеркивает вашу попытку оправдаться низкой ценой, а не стремление улучшить качество обслуживания. В заключение хочу сказать, что я писала свой отзыв с целью помочь вам улучшить работу, а не просто раскритиковать. Однако ваш ответ демонстрирует неспособность принимать конструктивную критику и желание оправдаться любой ценой, что, как мне кажется, лишает вас возможности исправить реальные недостатки, о которых вам сообщают гости. Перекладывать ответственность на клиентов и их ожидания — это путь к дальнейшему снижению доверия. С уважением, Алина