Nahrawess Hotel & Spa Resort 4*

Уважаемая Татьяна,
Мы внимательно ознакомились с Вашим отзывом. Хотелось бы начать со слов благодарности: спасибо, что отметили красивую и ухоженную территорию, удовлетворительное состояние номерного фонда, хорошую уборку горничных в номерах, хорошую работу обслуживающего персонала – официантов, а также замечательную работу анимации – детской и взрослой.
Пошагово по всем минусам, которые Вы для себя отметили…
1. Позвольте начать с темы, которая не имеет прямого отношения к Вашему пребыванию в отеле, но оставить Ваши слова без комментария, никак не представляется возможным. Вы обозначили официальную группу отелей Новостар в Вконтакте – «междусобойчиком с шикарными отзывами об отелях», где любой, кто оставляет отрицательный отзыв, придаётся анафеме. Это ложное утверждение. Сообщество Новостар Хотелс в Вконтакте – это уникальная коммуникативная среда. Собственники торговой марки Новостар с первых дней определили для себя формат общения с аудиторией – туроператорами, турагентами, туристами – диалог! Мы гордимся тем, что группа, которая существует уже более 5 лет, с июня 2013 года, и в настоящее время насчитывает более 80 000 подписчиков, имеет следующую статистику: 1. В чёрном списке группы находятся 34 человека, за 5 лет существования всего лишь 34 человека; 2. Модерация группы осуществляется самым лояльным образом. Мы не удаляем ни одного отрицательно отзыва или комментария, в чём любой желающий может убедиться путём скрупулёзного изучения стены. Основанием для удаления является исключительно употребление не нормативной лексики и/или приблатнённого жаргона, а также необоснованная агрессия с переходом на личности в адрес подписчиков Сообщества. Полагаем, что такого рода положение дел свидетельствует об открытой и ответственной позиции, и заслуживает уважение.

2. Важная тема – питание, ассортимент блюд в ресторане отеля. Русскоговорящие администраторы отеля – Лассаад и Марина – перед началом обеда и ужина делают фотографии. Это обязанность администраторов каждого отеля Новостар. Сделанные фотографии сразу же выкладываются в приложение Дропбокс, которое установлено на смартфоне каждого нашего сотрудника, это позволяет отделу качества одновременно видеть ассортимент каждого отеля сети в режиме реального времени, и в случае, если ассортимент не соответствует стандартам – оперативно вносить корректировки.
Для полного понимания приведём пример: из фотоотчетов администраторов Novostar Nahrawess мы проследили наличие проблемы на детской шведской линии, проблемы в горячем цехе. Стандарт сети Новостар предполагает на каждый детский приём пищи минимум 2 «мясных» блюда (мясо/птица/рыба), минимум 3 гарнира и суп. В фотоотчетах администраторов мы видели 1 мясное блюдо, 3 гарнира и отсутствие супа. Ситуация была взята на контроль и изменена: 2 мясных, 3 гарнира, суп, дополнительно на столах сервируется цветной попкорн, сладкий и солёный.
В Тунисе нет сыра брынза. На завтрак представлены сыр рикотта (мягкий творожный сыр) и обычный сыр. Сыры сервируются только на утренний сервис, на завтрак.
В Тунисе принято подавать сезонные фрукты: июль – это сезон дыни, арбуза, винограда, слив, персиков. В отеле в течение дня представлены 3 вида фруктов из перечисленного ассортимента.
Овощные нарезки – капуста, морковь, огурцы, помидоры, редис, листья салата, репчатый лук – сделаны для удобства гостей, так как каждый может самостоятельно и по своему вкусу выбрать ингредиенты, а также заправки – соусы, масла, приправы. Кроме того, в условиях жаркого климата готовые салаты приходят в негодность в течение 2 часов. Заправки – уксусы, масла, соусы – в большом количестве представлены рядом с салатной линией и, поверьте, при умелом сочетании каждый может достичь потрясающего результата.
Готовые салаты, также, представлены. Как Вы справедливо заметили, их всего несколько – причины обозначены выше. Среди готовых салатов – обязательно салат с макаронами. Это блюдо, заимствованное у итальянцев, такой салат представлен в ассортименте абсолютно всех отелей в Тунисе – от 2* до 5*, и именуется итальянским салатом.

Дополнительно в течение последних двух недель мы регулярно предлагаем гостям отеля русские салаты – Нежность и Сельдь под шубой, где вместо сельди выступают анчоусы. Эти салаты неизменно пользуются большой популярностью, гости с благодарностью принимают данное нововведение.
Отель большой и ресторан, соответственно, также большой и достаточно вместительный: состоит из трёх кондиционируемых залов и трёх открытых террас. Во время обеда – в интервале 13.00–13.30 – всегда присутствует дефицит свободных столов, так как совсем не используются три открытые террасы (из-за жары гостям не комфортно на террасах); во время ужина дефицита столов нет. Существующие очереди достаточно быстро проходят, максимальное время ожидания 10 минут. Отдел контроля качества регулярно делает мониторинг и замеры по времени ожидания в очереди. Сервис шоу-кукинг, т.е. когда что-то готовят при вас, невозможен без ожидания, т.е. без очереди, к сожалению. В ресторане почти постоянно присутствует кто-то из представителей Новостар, кто следит за заменой блюд, наличием свободных столов, пополнением напитков и т.д. Блюда пополняются достаточно оперативно, но не молниеносно. Если мы что-то просмотрели, всегда есть возможность обратить наше внимание на упущение.

3. Русскоговорящие представители Новостар в отеле. В отеле единовременно присутствуют три представителя Новостар: администратор Лассаад, гест-релейшен менеджер Марина, супервайзер Наталья. Несмотря на то, что сотрудники имеют базовый рабочий график с 08:00 до 22:00 с непродолжительным дневным перерывом, дежурство в отеле организавано в формате 24/7. В числе прочего, когда бы в отеле не происходили заезды гостей – в 02:00 ночи, в 05:00 утра – наши сотрудники встречают всех гостей. Важно понимать, что такого рода напряженный график, вкупе с зачастую неоправданно агрессивным и неправомерно требовательным поведением гостей, накладывает на людей отпечаток усталости. Если внимательно ознакомиться со всем массивом отзывов – на Топотелс, в Вконтакте, а также с отзывами, которые направляет нам туроператор – обратная связь от турагентств, то можно сделать вывод, что не менее 50% гостей выражают русскоязычным администраторам Новостар в отеле слова признательности и благодарности, именуя их компетентными, доброжелательными и неравнодушными людьми. Согласимся и с тем, что значительное количество гостей – как в Вашем случае – остаются недовольными работой наших сотрудников. Мы, вне всякого сомнения, будем продолжать работать в этом направлении – по улучшению нашего сервиса. В отношение персонально Натальи: в виду своей должности – супервайзера отеля, Наталья берёт на себя все самые сложные коммуникации, в том числе с нетрезвыми гостями. Количество трудных и негативных коммуникаций не оставляет шанса всё время улыбаться. Уверены, что по-человечески, это не может быть непонятно.

4. Как мы видим из текста Вашего очень эмоционального отзыва, Вы были заранее уведомлены о раннем прибытии рейса и то, что получение номера будет в 15-00, также, не было для Вас сюрпризом. У Вас была возможность заблаговременно побеспокоиться о своем комфортном пребывании и забронировать доп.сутки, чтобы не портить себе первый день отдыха. Многие отели Туниса берут дополнительную плату за питание на период до времени официального заселения. В отелях сети Novostar Hotels гости получают браслеты Всё Включено сразу по прибытии, в какое бы время они ни прибыли. Гости могут бесплатно воспользоваться услугами отеля – рестораном и барами, оставив вещи в багажной комнате. Вы смогли убедиться в правомерности данного утверждения на собственном опыте.

5. Мы принимаем критику в отношении грязных туалетов в утреннее время. До недавнего времени последняя вечерняя уборка туалетов осуществлялась в 23:00, а утренняя – только в 08:00. Мы получали регулярные жалобы от гостей на данный факт, особенно от гостей, прибывающих по понедельникам ночным рейсом FV 5771 из Санкт-Петербурга (приземление в 03:05, прибытие в отель в 05:00). Принимая во внимание, что этим рейсом в отель всегда прибывает очень много гостей, каждый из которых, ввиду отсутствия номера, пользуется туалетами многократно, часто туалеты действительно выглядели откровенно плохо.
Мы рады сообщить, что изменили эту ситуацию. В команде отеля теперь есть отдельная штатная единица – сотрудник, который отвечает за чистоту общественных туалетов в ночное время – с 23:00 до 08:00. Во время уборки туалета происходит и пополнение расходных материалов – туалетной бумаги, жидкого мыла в дозаторах, бумажных полотенец для рук. Надеемся, что гости отеля больше не будут сталкиваться с проблемой грязных общественных туалетов и/или отсутствия расходных материалов в них, по крайней мере в тех объёмах, как это было ранее – совершенно точно.

6. Отель действительно немолод и требует ремонта. Даты постройки и последнего значительного ремонта отеля обозначены в описании отеля. Новостар Хотелс всегда доводит до всех игроков туристического рынка – туроператоров, турагентов, туристов – достоверную информацию о каждом из своих объектов размещения. Ни на одном ресурсе, ни в одном источнике Вы не найдете информации, где бы Новостар Хотелс анонсировал замену мебели в данном отеле в преддверии текущего летнего сезона – в номерах и/или в общественных зонах. Заменено всё, что вышло из строя, всё, что находится в рабочем состоянии в этом сезоне не планировалось к замене. Полная реновация отеля ещё впереди. С момента заключения контракта с отелем в середине февраля 2018 и до старта летнего сезона 30 апреля 2018 была проведена значительная и заметная работа, при этом работа не прекращается и по сей день. Плановая работа по улучшению технического состояния отеля, в числе прочего, включает в себя перетяжку мебели в зоне ресепшен и подготовку помещения для переодевания – эти работы ведутся в настоящее время, прямо сейчас. Самая тяжелая и кропотливая работа – работа с персоналом, мы проводим ее ежечасно. В целом команда Новостар Хотелс не останавливается на достигнутом и стремится к высоким стандартам.

7. В отношении прямого контакта гостей с сотрудниками ресепшен. Вынуждены признать, что проблема существует. Не только в данном отеле, но и во всех отелях Новостар. Не только во всех отелях Новостар, но и во всех отелях Туниса. Прямая коммуникация, не через русскоговорящих представтелей отеля, в большинстве случаев неэффективна. Мы анализировали причины. Первая и основная причина: в большинстве случаев имеет место языковой барьер. У сторон может сложиться впечатление, что они поняли друг друга, но часто это ложное впечатление. Другая причина: иногда ресепшен просто соглашается со всем, что говорит гость, не вникая в смысл сказанного, в надежде, что всё само как-то рассосётся. Следующая причина: ресепшен правильно понимает просьбу/проблему/требование гостя, но забывает передать заявку. Со стороны персонала отеля это не является пренебрежением к проблеме конкретного гостя! К сожалению, проблема в стране носит массовый характер безотносительно к отелю или национальности гостя.
Ввиду сказанного выше, со всеми бытовыми вопросами мы рекомендуем обращаться к русскоговорящим сотрудникам Новостар, так как в этом случае мы можем контролировать действия по поступившей заявке и результат. Согласно новому алгоритму, который был введён 2 недели назад, в вечернее время гест рейшен менеджер Марина обзванивает номера гостей, которые в течение дня оставляли заявки, и в прямом дилоге с гостями убеждается в том, что заявка выполнена. В случае если заявка не выполнена, то мы отдаем её повторно, если заявка не выполняется регулярно, то мы контролируем её исполнение в личном присутствии администратора Новостар.
Наглядно продемонстрирует сказанное ситуация, которая обсуждалась в группе Новостар Хотелс в Вконтакте. Гости №1 обратились к Наталье Некрасовой с просьбой о замене подушек, гости попросили более пышные подушки. В течение часа Наталья организовала доставку подушек, согласно пожеланию гостей, в их номер. Гости №2 обратились с аналогичной просьбой на ресепшен. В течение 3 дней замена подушек не была осуществлена, после чего гости написали в группу отелей Вконтакте с жалобой на ситуацию. Администраторы группы приняли сигнал и передали его в отель, гест релейшен менеджеру Марине. Гостям сразу же были отнесены подушки в номер.
Нам не нравится такое положение дел, мы с ним боремся, но в текущем времени проблема имеет место быть. Для продуктивного общения, пжл., обращайтесь к русскоговорящим представителям Новостар и/или своему отельному гиду – законному представителю интересов туриста в стране пребывания.

8. Отдельного пояснения требует вопрос присутствия гостей без браслетов, а также вопрос мнимого противостояния в отелях туристов из России и туристов из Туниса и/или Алжира.
Во всех, без исключения, отелях Туниса отдыхают туристы локального рынка. Традиционно в июле и августе, если на эти месяцы не выпадает Рамадан, «местных» много. Их количество варьируется в зависимости от отеля – где-то их больше, где-то меньше. От наших коллег – туроператоров нам известно, что отельные гиды встречаются с недовольством русских туристов соседством с локальным рынком абсолютно во всех отелях.
Туристы локального рынка делятся на 4 категории – это, также, общая практика всех отелей:
– Те, кто приобрел тур стандартной продолжительности – 7 дней, 10 дней;
– Те, кто приобрел тур выходного дня – заезд в пятницу, выезд в воскресенье;
– Те, кто приобрел сервис day use, дающий право пользования инфраструктурой отеля без размещения во временном интервале с 10:00 до 18:00 (в разных отелях указанный временной интервал может незначительно варьироваться);
– Те, кто приобрел годовой абонемент (сервис, актуальный в отелях, работающих круглогодично), дающий право пользования инфраструктурой отеля без размещения – в любое время в течение года, но в обозначенном временном интервале (аналогично сервису day use).
Предвосхищая вопрос о чрезмерном наплыве гостей по системе day use, ограничивающем резидентов отеля в полноценном комфортном отдыхе, отметим, что количество таких гостей лимитировано и квота не превышается. Комфорт резидентов отелей первичен.

Важно отметить, что часто в тех отелях, где единовременно действует несколько концепций питания – всё включено и полупансион – гости, которые приобретают размещение или day use с системой питания полупансион, не имеют браслетов, что создаёт ложное впечатление присутствия на территории посторонних, однако по факту данное впечатление не соответствует реальному положению дел. В отелях не может быть посторонних – не зарегистрированных и не оплативших своё пребывание людей, потому что, в первую очередь, отели ответственны за безопасность на своей территории и совершенно точно не пренебрегают базовыми нормами безопасности, и во вторую очередь, любой отель считает свои деньги и не допустит нахождения на территории людей, которые не зарегистрировались и, следовательно, не оплатили своё пребывание и питание.
Вы удивитесь, но от туристов других рынков мы, также, получаем жалобы на то, что в наших отелях именно русские туристы имеют преференции по сравнению с другими гостями. И гости локального рынка, и некоторые европейцы чрезмерно недовольны активной позицией Новостар, ориентированной на русских гостей: деятельным участием во всех процессах наших администраторов, активной русской анимацией, когда выполняя задание того или иного квеста, наши соотечественники «занимают все пространство», детской шведской линией, где наши детки себя чувствуют свободно, а «местные» и европейские – как в гостях, наконец, празднованием 9 мая. У каждого свое видение ситуации и своя «правда».
Для всех без исключения гостей, вне зависимости от гражданства и страны прибытия, в наших отелях действуют единые правила! Мы отдаем себе отчет в том, что время от времени тот или иной линейный сотрудник, следуя «зову крови» или «жажде наживы», обеспечивает преимущество в обслуживании в адрес соотечественника и/или в адрес того, кто благодарит чаевыми. Официальная позиция администрации: это неправомерно, это непрофессионально, это недопустимо. Мы не можем искоренить такие ситуации раз и навсегда, но мы готовы принимать меры по каждому конкретному случаю.
Мы внимательно знакомимся со всеми отзывами, со всеми мнениями, всё, что имеет хоть какое-то конструктивное зерно, хоть какую-то конкретику, за которую можно зацепиться – берём на вооружение, проводим работу над ошибками, наказываем, если какие-то факты находят своё подтверждение (базовое наказание для проштрафившегося сотрудника – отстранение от работы на 3 дня без сохранения заработной платы). Повторимся, мы не отрицаем, что отдельные случаи преференций в адрес «местных» и/или европейцев могут иметь место, и мы не считаем это нормой. Вместе с тем, мы категорически отрицаем наличие системы преференций.
У отелей, к нашему большому сожалению, ограниченные возможности «давления» на гостей. Исходя из собственных жизненных убеждений, мы были бы более категоричны в вопросах соблюдения публичного этикета всеми гостями, вне зависимости от гражданства и страны прибытия! К сожалению, мы ограничены рамками закона: для того, чтобы призвать туриста к соблюдению установленных норм в установленном законе порядке, администрация отеля должна действовать по определенной процедуре – долгой и непростой. Время от времени – в острых ситуациях – мы прибегаем к этой процедуре и у нас есть успешный опыт «принуждения» гостей к соблюдению публичного этикета, но эти случаи носят единичный характер – не более 10 таких случаев за сезон.
К сожалению, мы имеем ежедневную практику нарушений со стороны всех туристов, вне зависимости от национальной принадлежности. Отметим, что представителям разных стран те или иные нарушения свойственны в большой или меньшей степени, а некоторые нарушения имеют четкую национальную принадлежность. Неполный перечень базовых нарушений:
– Нарушение дресс-кода на территории отеля. В холле и в баре отеля всегда есть условно голые туристы – в мокрых купальных костюмах, босые. По этой причине в холлах и в лобби всегда «засиженные» мокрые кресла, грязь в лифтах и на этажах – вода, смешанная с песком;
– Нарушение дресс-кода на ужин. В ресторанах всегда есть мужчины в коротких спортивных шортах и майках;
– Нарушение норм поведения в ресторане. Маленькие дети самостоятельно обслуживают себя на взрослой шведской линии. В том числе и отсюда – очереди, грязь, дискомфорт посторонних взрослых (не родителей);
– Нарушение базовых норм поведения со стороны малолетних детей в возрасте до 5 лет (разумеется, нарушения детей мы вменяем в вину родителям, но не детям): публичное исправление нужды (на газоне, на пляже, на детской площадке), отсутствие плавок не только на пляже, но и тогда, когда семья возвращается с пляжа в номер (абсолютно голый человек – маленький ребенок, но он идет своими ногами – следует через холл отеля);
– И другие нарушения.
Вынося за скобки «острые» ситуации, когда речь идет о безопасности и спокойствии других гостей, а также безопасности персонала и сохранности имущества отеля и туристов, во всех остальных случаях мы можем лишь вступать в вербальную коммуникацию – разъяснять, убеждать, просить придерживаться правил, но не можем отказать в размещении или призвать к соблюдению установленных норм, прибегнув к помощи силовых структур.

В любом случае, спасибо за Ваше внимание, надеемся, что Вы дадите нашей команде ещё один шанс произвести на Вас более благоприятное впечатление!