Alean Family Sputnik 4*

Отель Спутник был выбран исходя из впечатлений, сложившихся после отдыха в Анапе в отеле, входящем в группу Алеан. Однако уровень сервиса и работа персонала отеля Спутник разочаровали нас. Отдых был испорчен, в том числе, на основании следующего.

А. Претензия к номеру и работе администраторов.

Приехали в данный отель 2 января в 13-40. На рецепшен нас ждала длинная очередь гостей, которые хотели заселиться в номер. Отстояв в очереди 20 минут, мы попали на администратора Ирину. Данный администратор сообщил, что забронированный нами номер ещё не убран,и попросил сходить на обед в ресторан. Пообедав в ресторане, мы вернулись на рецепшен в 15-05. Там снова нас ждала длинная очередь из гостей. Отстояв в очереди 25 минут, мы снова попали к Ирине, которая снова попросила подождать неопределенное время, потому что наш номер был не убран. Приняв во внимание нашу озабоченность, что с нами был простывший ребёнок, администратор Ирина в 15-40 предложила заселиться в другой номер, в котором уборка уже завершалась. В этот номер мы попали через 5-7 минут с учётом необходимости посещения камеры хранения, однако уборка там ещё была на начальной стадии - постельное белье и полотенце не поменяли. В присутствии нас горничные убирали номер в течение 30 минут. Однако номер, который нам предложила Ирина, был прокурен. В ванной комнате на полу валялись окурки сигарет (интересно администратор отштрафовал за это предыдущих гостей??). Но прокуренный номер в номере, где запрещено курить, было меньшее из возможных бед. Через некоторое время после проветривания номер начал наполняться зловонным запахом из канализационной трубы в ванной комнате (позднее дежурная горничная отметила, что это проблема из-за конкретной канализационной трубы проявляется только в определенных номерах (расположенных под нашим номером или над нашим номером) . К нашему сожалению, администратор Ирина, выслушав наши замечания к полученному номеру, не смогла поменять нам номер, сославшись на 100% загруженность отеля. При этом администратор сообщила, что предоставит другой номер этой же категории, по мере наличия свободных номеров. Несмотря на данное обещание другой номер нам так и не предоставили в течение нашего проживания в период с 2 по 6 января 2019 г.

Б. Претензия к сервису и работе администраторов.

На официальном сайте в отношении забронированного нами номера класса «family standart” указано, что при заселении нас в номере должна ожидать яблочная пастила, а также чайник и фен.

Ничего из вышеперечисленного нас в номере не ожидало.

Со слов разных администраторов, чайник и фен предоставляются только по запросу гостей (что противоречит информационному буклету на сайте). Несмотря на наши неоднократные запросы на предоставление чайника и фена, озвученные разным администраторам на стойке рецепшен в период нашего проживания со 2 по 6 января 2019 года, чайник и фен нам так и не принесли.

Яблочную пастилу, которая нас должна была ожидать в номере, принесла только дежурная горничная в 22 часа после неоднократных походов на стойку рецепшен и напоминания администраторам об этом в 17, 18 и 22 часа.

В. Отсутствие welcome drinks.

Исходя из официального сайта при заселении в отель гостей ожидает welcome drinks.

Со слов администратора, welcome drinks ожидает в рецепшен в период с 10 до 16 часов каждый день.

Однако, когда мы ожидали заселения в отель 2 января в период с 14-16 часов, никаких welcome drinks на рецепшен не было.

Г. Отсутсвие сотрудника по работе с гостями и претензия к работе администраторов.

4 января 2018 г. около 20-30 администратор Антон сообщил, что сотрудник по работе с гостями бывает каждый день с 9 утра.

Однако 5 января 2018 г. данного сотрудника не оказалось на рабочем месте. А администратор Ирина сообщила о том, что у сотрудника по работе с гостями новогодние каникулы.

На лицо некомпетентная работа службы администрации, которая предоставляет каждый раз противоречивую информацию.

Воспользовавшись официальной брошюрой горячих номер различных служб отеля, находящейся в каждой комнате, совершён звонок на мобильный телефон сотрудника отдела по работе с клиентами. Однако трубку данный сотрудник не поднял и до сих пор не перезвонил (уже 13 января!!!).

Кроме того, 5 января 2018 г. была составлена письменная претензия, которая была передана администратору Ирины и направлена на почту info@sputnik-sochi.ru. Администратор Ирина сообщила, что претензию рассмотрит руководство отеля в этот же день.

На следующий день с утра Администратор Ирина сообщила, что руководство отеля находится на новогодних каникулах.

На лицо некомпетентная работа службы администрации, которая предоставляет каждый раз противоречивую информацию.

Однако уже 13 января, а ответа на письменную претензию не получено.

Д. Некорректная работа сотрудника бассейного комплекса.

4 января при посещении бассейного комплекса в 19-20. Спасатель Игорь по-хамски сообщил, что у нас есть не больше 15 минут на посещение бассейна не смотря на то, что комплекс работает до 20 часов. После нашего возмущения, что в нашем распоряжении есть 40 минут, спасатель Игорь начал грубо общаться и хамски предложил за 15 минут сопроводить нас по всему комплексу, чтобы мы успели воспользоваться всеми услугами за 15 минут!! Стоит отметить, что 2 января мы посещали бассейный комплекс в это же время и никаких требований со стороны сотрудников бассейного комплекса к нам не выставлялось. Спасатель Игорь даже не извинился за своё неадекватное поведение.

Е. Сервис в номере.

В отеле Спутник мы провели 4 дня. Каково было наше удивление, что на третий день наш номер так и не убрали. Так, 5 января в 11 часов мы покинули наш номер и вернулись в него только после 19 часов. Вернувшись в номер мы были неприятно удивлены тому, что номер не убирали - полотенца продолжали валяться на полу, постельное белье не поменяли (это был третий день, согласно информационному буклету белье в отеле меняется на 3 день), постель не заправили. Убрали только мусор из мусорного ведра.

Кроме этого, была ситуация, когда нам потребовалась туалетная бумага, которая закончилась в номере, после звонка на рецепшен с такой просьбой туалетную бумагу несли более 2 часов!!!

P.S. В целом отдых показал, что в отеле (в том числе, на рецепшен и в бассейном комплексе) работают некомпетентный персонал, который либо покрывает своих коллег либо сообщает клиенту недостоверную информацию.

Интересно, довели ли администраторы с рецепшен до руководства все претензии со стороны гостей? Потому что мы были непрерывно, кто оставлял письменные претензии или высказывал их на рецепшен в период нашего отдыха.

Надеюсь, что работник службы по работе с гостями адекватно отреагирует на суть претензий, а не ограничится лишь формальным ответом, что мы продолжаем работу по совершенствованию нашего сервиса.