1
1 размещение
1 сервис
1 питание
Испорченный отпуск
Складывается впечатление, что администрация отеля сама пишет отзывы, так ни одного отрицательного я не нашел, а написать есть о чем. Вчера оставил отзыв на другом ресурсе, через несколько часов появился благодарственный отзыв, причем на этом ресурсе до этого за два года всего один отзыв.
Итак, заехали двумя семьями по предварительному бронированию на букинге. Внешне отель выглядит хорошо, в номерах свежий ремонт, новая мебель. При входе в номер (23,24) чувствовался запах бытовой химии, видно было что номер убирали. Заселились, пошли в ресторан, в котором нам предложили ужин за 400 рублей на человека (салат из овощей, макароны по флотски, компот), итого на нас шестерых 2400. Решили пойти в кафе неподалеку, полноценно и вкусно поужинали на 1300 рублей, вернулись в отель. Зайдя в номер начали осваиваться. Оказалось что кран в умывальнике только с холодной водой, барашек горячей воды просто отсутствует физически. Стали умываться, обнаружили, что комплектов полотенец два на троих, на ресепшене ответили, что номер двухместный и поэтому полотенец два и третий комплект они не дадут, сославшись на то, что на букинге размещена информация об этом. Я открыл мобильное приложение (с трудом, потому как интернет в отеле мертвый) и попросил хозяина отеля показать мне где это написано, чего он сделать не смог. Также я попросил прокомментировать, что цена на ужин на букинге заявлена 300 рублей, а по факту она составляет 400, был получен ответ, что разница в 100 рублей несущественна (100 рублей на 6 человек, на три приема пищи в день и на 7 дней = 12600 несущественно). Но вишенкой на торте стало то обстоятельство, что после того как выветрилась бытовая химия в номерах остался стойкий запах канализации с плеснью. В санузел просто невозможно зайти. Спустившись на ресепшен я обозначил эту проблему, после чего девочка связалась с хозяином отеля, обозначила ему суть проблемы, на что тот ответил, что готов вернуть деньги. Ночлег выдался тяжелым, с закрытым окном можно задохнутся от запаха, с открытым спать невозможно, так как рядом с отелем проходит оживленная дорога. Утром подошли на ресепшен, попросили с нами рассчитаться. После того как нам вернули деньги, нас попросили "сдать номера". Поднялись в номера, пока девочка проверяла работоспособность телевизора счелкая каналы (вдруг я украл НТВ) я спросил ее, чувствует ли она запах, она не ответила, я спросил почему она молчит, она сказала "откровенно говоря запах я не чувствую". Мы дружно посмеялись над этим и поехали искать новый отель. В итоге отпуск кувырком. Да, и "вид на море" который на фото выглядит просто чудесно, по факту не соответствует действительности, так как вы сначала видите полаточный городок, а потом уже море.
14:18 14.08.18
Спасибо, Андрей Владимирович, за ваш отзыв.
Пусть он полностью негативный, но он позволит в комментариях подробнее описать/познакомить других туристов с нашим отелем.
Информация от Отеля, на отзыв:
Начнем с наших недостатков.
1) "Запах в номере" - Работа инженерных систем, это сложный процесс. Конечно, могут возникать проблемы, как и везде. Но многое зависит конечно, от уровня подачи информации и скорости реакции. Например, когда гость приходит на ресепшен и сообщает, что есть проблема, службы обычно реагируют на это обращение в определенные сроки ( "не по щелчку пальцами" ). Сроки реакции инженерных служб различные, в зависимости от ситуации. Ваше обращение (довольно эмоциональное, в стиле ревиззоро) поступило в службу после 19-00 . На следующей день, после вашего выезда - проблема была устранена. Были произведены работы по замене сантехнического оборудования.
"отсутствие полотенец по количеству гостей" - Информация о количестве банных принадлежностей есть на нашем сайте. Количество банных комплектов определяется всегда по количеству основных спальных мест. В наших номерах - основное спальное место - Двуспальная кровать. Двуспальный диван расположенный в номере, это дополнительное спальное место. Мы не взымаем дополнительную плату за размещение на этих местах, мы предоставляем ( бесплатно) комплект постельного белья. Но банные принадлежности для дополнительных мест, мы предоставляем на платной основе. Данная информация, также указана на букинге, в описании к любому из наших номеров (Полотенца/Постельное белье за дополнительную плату)
"чайный набор состоит только из чашек" - В сезоне 2017 в нашем отеле не было в номерах чайного набора, он появился только в этом сезоне, и на основании опроса гостей (2017), был составлен из чашек и глубокого разноса, для удобства транспортировки. Т.к. например чайные ложки можно взять в нашем кафе. Где мы предлагаем нашим гостям - кипяток для чая и кофе.
"кипятка взять негде." - Ваше прибывание было очень коротким в нашем отеле, но при заселении, вы как и все остальные гости получили информацию о том, что
-Кипяток есть всегда на ресепшене
-Кипяток есть всегда в кафе
Чайников в номерах нет, по соображениям пожарной безопасности.
14:18 14.08.18
По Питанию - наше кафе работает по предварительным заявкам. Если у нас заказать полный пансион ( завтрак, обед, ужин) это стоит 800 руб. По любым расценкам, это хорошее предложение. Конечно, при заказе только одного варианта ( ужина, обеда или завтрака) Цена будет другая. Это стандартная практика, для любого кафе работающего на системе комплексного питания.Мы не заставляем гостей питаться у нас, свобода выбора это приоритет. В вашем случае, можно было ( до преждевременных выводов) заказать завтрак и обед на следующий день - расчет по стоимости был бы уже как за полный пансион.
Что касается стоимости в 300 руб, информация на букинге. Возможно менеджеры не успели внести корректировки, т.к. стоимость питания зависит от многих факторов, один из них это серьезный скачек цен на продукты в июле-августе. ( ежегодно) Этот момент уже исправлен и корректировка внесена.
По работе Wi-Fi, в следующем году у нас будет установлено специальное оборудование, которое позволит дистанционно отключать все возможные устройства для усиления сигнала wi-fi, которые гости постоянно используют, тем самым очень сильно влияют на работу всей сети. Гости будут предупреждаться, об ответственности за использование такого рода устройств и если они будут использованы, наши системные администраторы занесут данный номер в "черный список", что позволит другим гостям использовать все возможности нашего интернета, в равных пропорциях. В текущем сезоне, мы не были готовы к такому количеству "продвинутых" гостей, поэтому наша сеть сейчас работает не стабильно. Мы сделали выводы и внесем изменения на следующий год.
Решение о невозможности вашего прибывания в нашем отеле, с возвратом оплаты, было предложено Вам в день вашего заезда. Вы его приняли, о чем имеется документ с вашей подписью.Данное решение, было принято руководством, только в целях заботы о большей части вашего отпуска. Как написано в преамбуле Вашего отзыва - испорченный отпуск, он в любом случае ( даже после много часовых объяснений со стороны отеля, исправления технических проблем) остался бы таким. Чтобы не усугублять ситуацию, мы решили пойти на этот шаг. Как мы писали выше, свобода выбора - это приоритет.
"Оживленная дорога" - перед любым отелем на 1-й линии, есть дорога. Она тянется через все побережье. Есть очень редкие исключения, когда отель расположен со стороны пляжа ( это довольно серьезное нарушение законодательства) Данный факт ( наличие дороги перед отелем), есть на всех общих фотографиях отеля, не только на официальном сайте, но и на сайтах компаний-партнеров.
"Вид на море, палаточный городок" - Данный факт, есть на большом количестве фотоматериалов о нашем отеле. В прошлом году мы специально заказали аэро-фотосъемку ( есть материалы на нашем сайте, на букинге и других ресурсах) для того чтобы наши гости, получили максимально подробную информацию о нашем местоположении. Чтобы например, палаточный городок (кемпинг), который располагается на ближней к дороге части пляжа, не стал "неприятным" сюрпризом для наших гостей.Данный кемпинг, находиться в поселке Рыбачье уже более 10 лет подряд.
Про отзывы - комментировать и оправдываться в век "лайков" и "хейтов" бессмысленное занятие. Отзывов не много, возможно потому, что их все же пишут не наши сотрудники. Процент возвратов наших гостей, говорит о другом положении дел.
Но у каждого может быть свое мнение.
Мы приносим извинения, за возможное "недопонимание" и очень надеемся, что вам удалось найти отель, отвечающий всем вашим пожеланиям и требованиям.
Возможно, через некоторое время, "проделав работу над ошибками" и мы сможем стать таким отелем для Вас.
20:07 14.08.18
Продублирую и здесь свой ответ, так как получил аналогичный ответ на другом ресурсе.
Я готов был смириться с мелкими недочетами, такими как полотенца или чашки с интернетом, но запах в двух номерах был удушающий. После того как я высказал претензию на ресепшене, как вы выразились в стиле "ревизорро", персонал даже не предложил каких либо вариантов урегулирования, например устранение запаха на следующий день специально обученными людьми, не предложили другие номера, нам просто было предложено съехать. После того как я обозначил проблему ваш персонал даже не поднимался в номер, из чего я могу сделать вывод, что они знали о неисправности инженерных систем в которых происходят сложные процессы и несмотря на это залив все эти процессы бытовой химией заселили 6 человек в "общественный туалет". Это лишний раз подтверждается тем, что Вы сейчас признали наличие проблемы, в то время как девушка с ресепшена когда "принимала" номер на следующий день сказала что запаха нет, вы уж определитесь. Да и от Вас лично утром я не услышал ни чего, кроме просьбы написать расписку, можно было просто признать проблему и предоставить другой номер, и отзыва этого не было бы, но вы этого не сделали, а теперь пишите с намеком на то, что сложные процессы происходят у меня в голове, а вы белые и пушистые. По остальным претензиям:
1. По еде - я не должен разбираться сколько стоит комплекс, сколько отдельно. На сайте написано 300, значит он должен стоить 300, это называется публичной офертой.
2. По поводу полотенец, еще раз повторюсь, что я готов был смирится, так как заехали семьей, я могу вытереть лицо одним полотенцем с женой, а если заезжают чужие друг другу люди которые могут переночевать в одной комнате, а личной гигиеной не готовы поступится? Посетители не должны вчитываться в "мелкий шрифт", если забронирован номер на три лица, то и полотенец должно быть по количеству этих лиц. Кстати чашек в чайном наборе было три, где логика?
3. По поводу дороги и пляжа, на всех фото дорога показана пустынной а пляж чистым. Исходя из логики Вашего ответа, я наверное должен был открыть яндекс пробки и посмотреть какой на этом участке трафик, и найти нет ли поблизости вэб камеры, чтобы посмотреть насколько загружен пляж дико отдыхающими людьми.
Одним словом, вместо того чтобы просто принести извинения и сказать что все проблемы устранены Вы еще больше вогнали себя в негатив.
10:33 15.08.18
Добрый день.
Мы считаем,мирится с недочетами не имеет никакого смысла, это же отдых. Возможно мы просто не оправдали ваши ожидания. Такое бывает, как мы писали выше - мы примем к сведению и сделаем выводы.
Вам было предложено покинуть отель, по ряду причин - 1) в Крыму, очень плохо работают коммунальные службы,хозбытовые магазины, автосервисы и любая другая сфера услуг необходимая для нормального функционирования любого бизнес процесса ( Я думаю, с этим вы могли столкнуться повсеместно не только в нашем отеле. Но опять же, у всех свое мнение.) Вероятность найти в течении 24 часов, иногда самую простую деталь ( шланг или сифон), как это может не казаться, смешным - чаще всего очень низкая. Поэтому прогнозировать время ремонтных работ практически не возможно ( это может произойти за часы или за 3 дня не произойти)
2) Гостиница в июле и августе заполнена на 100%. Возможности предложить вам сменить номера не существует.
В день вашего заезда в этом номере еще проживали гости, мы не исключаем вероятности появления "запаха" в их период проживания, но жалоба поступила от вас. Нам свойственно доверять нашим гостям, вы обозначили проблему, наши сотрудники начали искать ее решение. Возможно, их недочет,это не введение вас в курс того какие мероприятия готовятся для исправления. Сделаем выводы по коммуникациям с гостями. Ообозначим нашим сотрудникам стандарт отработки похожих ситуаций.
Мы с вами лично не общались, я занимаюсь модерацией и отработкой при возникновении подобного рода ситуаций в нашем отеле. Наши комментарии составлены на основании подробных письменных объяснений со стороны сотрудников отеля.
По еде - Мы оставляем за собой право вносить любые изменения, в наши услуги. Оповестив об этом получателей услуги перед ее предоставлением. В случае если изменения произошли, но есть уже подписанный договор оферты, мы предоставляем услугу на условиях договора. У вас было оплачено заранее питание по 300 руб, а мы вам не предоставили эту услугу? Нет вы увидели информационное сообщение на сайте- партнере и сделали самостоятельный вывод, который на момент вашего запроса услуги в отеле, отличался от существующего. Информацию о стоимости ужина вы получили до того, как воспользовались этой услугой. Далее Ваш выбор, воспользоваться услугой или не воспользоваться. На скорость обновления информации на некоторых сайтах ( не являющимся нашим сайтом) мы повлиять не можем.
По полотенцам - еще раз повторимся, вся информация есть и на нашем сайте и на сайтах партнеров. Мы не отказываем в дополнительных банных принадлежностях, мы их бесплатно не предоставляем. На каждый номер, предоставляется всё необходимое для основных спальных мест ( Двуспальная кровать) , на дополнительные спальные места, мы предоставляем (бесплатно) комплект постельного белья, банные принадлежности по запросу (услуга платная).
По количеству чашек, в номерах может проживать от 2-х до 4-х гостей, за основу взято среднее арифметическое.
Пляж, дорога - июль-август это высокий сезон, в этом году количество отдыхающих в Крыму, увеличилось в несколько раз. Можем сделать предположение,если бы в это время (июль-август) пляж был бы пустынным вместе с единственной дорогой на этом побережье, все незначительные группы туристов, отдыхали бы на пляже, при закрытых гостиницах.
Мы искренне наедаемся, что "ваш отпуск кувырком" принес не только негативные эмоции и Вам удалось насладиться видами и нашим морем.
Приносим извинения, за недопонимание и обещаем тщательнее заботиться о комфорте наших гостей. Ваши подробные отзывы, предоставили бесценную информацию, для наших служб.
Спасибо Вам. И конечно же с надеждой, на встречу в будущем.
12:59 15.08.18
Иван, вы продолжаете себя топить. Я уже понял что общался не с Вами, я общался с молодым человеком, который как я понял
по его поведению, является назовем так "старшим на ресепшене". В крыму отдыхаю третий год подряд, и по моему мнению плохо работает тот, кто не хочет зарабатывать денег, а остальные не оправдываются а делают все возможное для удобства отдыхающих и оперативно решают вопросы.
При предоставлении предметов личной гигиены возьмите за основу среднее арифметическое.
Я уточнил, семье которая заселялась в номер 23 не смогли предоставить полотенца даже на платной основе, ответив следующее: (цитата) "я не могу сказать сколько будет стоить эта услуга и через сколько ее смогут Вам оказать".
Коль вы модератор, то я так полагаю именно Ваша обязанность предоставлять достоверную информацию не только на вашем официальном сайте, но и на остальных сайтах.
Когда начали возникать вопросы, я поинтересовался о цене питания и выяснилось, что на разных сайтах она указана разная. Смодерируйте пожалуйста это, и не вводите людей в заблуждение своим правом вносить любые изменения, так как мы приехали на машине и имели возможность уехать, а те кто прилетел на самолете или другим видом транспорта становятся заложниками Вашего права "вносить изменения".
По фотографиям, сделайте их сейчас и вставьте на сайты реальные фото, а не сделанные в октябре в 5часов утра, я думаю врядли.
Ну а надежда на встречу тает с каждым Вашим ответом. Считаю дальнейший диалог безсмысленным, за сим прощаюсь.
13:04 15.08.18
Удачи Вам. Ваш комментарии для нас очень важны.
Еще раз спасибо за ваше не безразличие.Это позволит нам стать лучше
Добавить комментарий
Добавить комментарий