1. Правила размещения и модерации отзывов на проекте ТопХотелс

Общие положения:

Команда проекта ТопХотелс стремится к полной прозрачности действий при модерации отзывов добавляемых на проекте авторами. В связи с этим, с момента добавления отзыв всегда доступен на проекте в одном из разделов - На модерации или Отзывы и оценки - на профиле отеля.

Все отзывы проходят модерацию, в рамках которой отзывам присваивается одна из категорий : Отзыв/Благодарность/Претензия/Мини-отзыв/Мини-оценка/Удаленные/СПАМ.

На рейтинг отеля влияют только сообщения размещенные в категории Отзыв.

В рамках проверки отзывов группа модерации может направить автору, по контактам указанным при регистрации, запрос на уточнение деталей поездки. При предоставлении автором отзыва документов достаточных для подтверждения проживания в отеле, отзыву присваивается маркер ""Подтвержден документами"". Отзывам, авторы которых в ответ на запрос не предоставили достаточных документальных свидетельств подтверждающих проживание в отеле, присваивается маркер "Не подтверждено проживание". Такие сообщения не влияют на рейтинг отеля не зависимо от категории.

Для упрощения чтения ленты отзывов по отелям введен новый фильтр "Спрятать подозрительные", при его активации в ленте скрываются отзывы с маркером "Не подтверждено проживание"

Всю ответственность за опубликованные материалы несут авторы отзывов и/или комментариев. Напоминаем, что информация, содержащаяся в отзыве, в случае её бездоказательности может быть расценена как клевета, оскорбление, либо как действия, порочащие деловую репутацию гражданина и (или) юридического лица. Гражданин, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, вправе наряду с опровержением таких сведений требовать возмещения убытков и морального вреда, причиненных их распространением; правила о защите деловой репутации гражданина соответственно применяются к защите деловой репутации юридического лица (ст. 152 ГК РФ). Бремя доказывания соответствия распространенных сведений действительности лежит на том, кто такие сведения распространил. Администрация проекта не несет ответственности за содержание и достоверность сообщений и не участвует в судебных и любых других разбирательствах между третьими лицами в связи с размещением сообщений на проекте.

Команда ТопХотелс призывает пользователей проекта быть уважительными и терпимыми друг к другу и исключить на страницах проекта использование нецензурной и/или оскорбительной лексики, выяснение отношений, оскорбление чувств и достоинств других людей, призывы к разжиганию межнациональной розни.

1.1 Категории отзывов

1.1.1 Неподтвержденный

При добавлении отзыва неавторизованным пользователем на e-mail автора, указанный в качестве контактного, отправляется письмо, содержащее ссылку на подтверждение размещения отзыва на проекте. В случае если автор отзыва не подтвердит его добавление в течение 7 дней, отзыв автоматически удаляется.

1.1.2 Непроверенный

Все сообщения, добавленные пользователями, проходят обязательную модерацию. В случае, если сообщение соответствует правилам проекта ТопХотелс, администратор присваивает ему один из типов: Отзыв/Благодарность/Претензия/Мини-отзыв.
Сообщения, подпадающие под условия удаления, находятся в разделах СПАМ и Удаленные.

1.1.3 Корректный отзыв

Конструктивный структурированный отзыв об отеле, содержащий личное мнение автора отзыва и включающий следующую информацию об отеле или ее часть - расположение, территория отеля, качество номеров, оценка работы персонала, качество объектов инфраструктуры (например, рестораны, бары, спортивные залы, СПА-центры и прочее), информацию о питании в отеле, услугах, сервисах в отеле и прочее. Таким образом, корректный отзыв это развернутый конструктивный рассказ автора об отеле содержащий обоснование поставленным оценкам (по категориям размещение, питание, сервис) и полезный при выборе отеля другим путешественникам.

1.1.4 Благодарность

Сообщения пользователей, не несущие конструктивной структурированной информации об отеле, но содержащие положительные впечатления об отеле, его услугах и/или персонале, а также благодарность отелю в целом или отдельным представителям команды отеля.
В категорию “Благодарность” попадают сообщения соответствующие одному из критериев:
- текст сообщения содержит менее 1 200 знаков;
- текст сообщения не содержит развернутого обоснования более чем одной из поставленных оценок за размещение, питание, сервис;
- текст сообщения вместо развернутого обоснования оценок содержит односложные фразы "к питанию претензий нет", “номера чистые” и т. п.;
- текст сообщения содержит только описание отдельных сервисов/услуг отеля (бассейн, работа аниматоров, спортивный зал и т.п.).
В форме редактирования отзыва автор всегда может дать более развернутое обоснование поставленным оценкам за размещение, питание и сервис, а также добавить фотографии рецензируемого отеля (номеров, территории и т.п.). В этом случае группа модерации пересмотрит отзыв в соответствии с правилами.
Сообщения, находящиеся в категории “Благодарность”, по умолчанию отображаются во вкладке “Все отзывы” на странице отеля и не влияют на рейтинг отеля.

1.1.5 Претензия

В этой категории размещены сообщения пользователей, содержащие описания отдельных инцидентов, связанных с отелем, эмоциональные и прочие сообщения, не несущие конструктивной структурированной информации по размещению/питанию/сервису, а также инфраструктуре и услугам отеля, но содержащие в себе жалобы/претензии/недовольство авторов отзывов своим пребыванием в отеле.

Также возможен перенос в данную категорию отзывов, не содержащих обоснование всех трех оценок, поставленных за размещение, питание и сервис.

Администрация имеет право связаться с пользователем по контактам, оставленным им при написании отзыва, и запросить документальные подтверждения произошедших в отеле инцидентов. В случае отсутствия доказательств отзыв может быть перенесен в категорию Претензий или удален.

Сообщения, находящиеся в этой категории, по умолчанию отображаются во вкладке “Все отзывы” на странице отеля.

1.1.6 Мини-отзыв

Мини-отзыв - это короткие, нейтральные по тону сообщения, соответствующие критериям:
- текст сообщения содержит менее 1 200 знаков;
- текст сообщения не содержит развернутого обоснования более чем одной из поставленных оценок за размещение, питание, сервис;

В форме редактирования отзыва автор всегда может дать более развернутое обоснование поставленным оценкам за размещение, питание и сервис, а также добавить фотографии рецензируемого отеля (номеров, территории и т.п.). В этом случае группа модерации пересмотрит отзыв в соответствии с правилами.
Сообщения, находящиеся в категории “Мини-отзыв”, по умолчанию отображаются во вкладке “Все отзывы” на странице отеля и не влияют на рейтинг отеля.

1.1.7 Рекламный тур

К категории относятся сообщения добавленные турагентами по итогам посещения отелей в рамках рекламных туров. Сообщения в категории "Рекламный тур" не влияют на рейтинг отеля.

1.2 Работа с отзывами

1.2.1 Неподтвержденный отзыв

При добавлении отзыва на e-mail автора, указанный в качестве контактного, направляется письмо содержащее ссылку на подтверждение размещения отзыва на проекте ТопХотелс. В случае, если автор не подтвердит (не перейдет по ссылке из письма) добавление отзыва в течение 7 дней с момента публикации, отзыв автоматически распределится в категорию Удаленные.

1.2.2 Необоснованный

1.2.2.1 Нет развернутого объяснения поставленным оценкам

В случае, если отзыв не содержит развернутого мнения об отеле по критериям размещение, питание, сервис, то он может быть рассмотрен в категории не влияющие на рейтинг отеля.
В любое время автор может дополнить отзыв и прислать запрос на пересмотр категории отзыва через форму Обратной связи на проекте.

1.2.2.2 Отзыв написан третьими лицами

Отзыв - это личное мнение автора об отеле и качестве предоставляемых в нем услуг. Мы рекомендуем в целях предоставления максимальной достоверности фактов, а также во избежание подозрений на умышленную накрутку/занижение рейтинга, не передавать публикацию отзыва другому лицу (в т.ч. родственникам, представителям отелей, менеджерам турфирм и пр.). Действия по отношению к отзывам размещенным третьими лицами рассматриваются в индивидуальном порядке.

1.2.2.3 Отсутствует информация об отеле

Отзыв размещаемый на профиле отеля должен содержать информацию и оценки, касающиеся рецензируемого отеля.
Мнение только о деятельности туроператора/авиаперевозчика, в целом о стране и ее жителях не относится к отзывам об отеле. Такие сообщения могут быть отнесены к категориям не влияющим на рейтинг отеля, или перенесены в ленту подписчиков.

1.2.2.5 Переписка между пользователями

Отзывы, содержащие в себе переписку между посетителями сайта или другими лицами и не несущие никакой информации об отеле, а также отзывы, в тексте которых задаются вопросы туристам/представителям отеля, либо уточняется информация об отеле, могут быть перенесены в категории не влияющие на рейтинг отеля или в соответствующие содержанию сообщения разделы, например, Лента подписчиков или Вопросы об отеле и удалены из раздела Отзывы и оценки

Для вопросов представителям отелей, пожалуйста, используйте специальную форму в разделе "Задать вопрос" на профиле отеля.

1.2.2.4 Отзыв о другом отеле

Отзыв, по тексту которого можно точно идентифицировать, что он написан о другом отеле, будет перенесен на соответствующий профиль отеля. Автору отзыва направляется запрос с просьбой уточнить детали поездки и название посещенного отеля. До получения необходимой для переноса отзыва информации, отзыв переносится в раздел "На модерации". После получения ответа от пользователя отзыв будет перенесен к нужному отелю.

1.2.3 Повторяющийся

1.2.3.1 Дублирующийся отзыв

Просьба размещать один отзыв по одному отелю из одной поездки. В случае наличия нескольких отзывов по отелю от одного пользователя, касающихся одной поездки, информация может быть перенесена (преимущественно в первый по времени размещения отзыв), а все остальные удалены. Авторизованный пользователь может в любой момент отредактировать/дополнить свой отзыв в личном кабинете.

1.2.3.2 Отзыв размещен на нескольких отелях

В случае, если отельный комплекс представлен в виде нескольких разных профилей отелей на проекте ТопХотелс, рекомендуем оставлять отзыв на профиле отеля в котором непосредственно проживал автор. Допускается, на усмотрение администрации проекта, размещение отзыва из поездки в том числе и на остальных профилях отелей, при условии, что комплекс зданий объединен одной территорией.

1.2.4 Накрутка/занижение

Отзывы, направленные на изменение рейтинга отеля в целях рекламы (накрутка) или антирекламы (занижение).

1.2.4.1 Нет подтверждения проживания

Если отзыв вызывает подозрение в плане намеренного снижения/накрутки рейтинга отеля и/или представлении несанкционированной рекламы Администрация проекта имеет право связаться с автором отзыва по контактам, оставленным им, и уточнить детали поездки в отель. На время ожидания ответа от автора, отзыв переносится в раздел "На модерации". Если в течение трёх рабочих дней, с момента отправки запроса, не будет получен ответ от автора отзыва, отзыву будет выставлена пометка "Проживание не подтверждено документами", автору направлен второй запрос. В случае отсутствия ответа автора на повторный запрос от группы модерации в течение следующих трёх рабочих дней, отзыв переносится в одну из категорий раздела "Отзывы и оценки" с сохранением пометки "Проживание не подтверждено документами" и не влияет на рейтинг отеля.

Автор отзыва может связаться с группой модерации в любое время и предоставить запрашиваемые документы, после чего, отзыв будет пересмотрен согласно правил проекта.

1.2.4.2 Выявлена попытка накрутки/занижения рейтинга

В случае обнаружения попыток умышленной накрутки или занижения рейтинга, модераторы действуют согласно пункта 1.2.4.1 правил.

Выявление признаков накрутки/занижения осуществляется с помощью технических средств, доступных только Администрации проекта. Механизмы проверки не разглашаются третьим лицам.

1.2.5 Удаленный по просьбе автора

При получении запроса от автора на удаление отзыва, группа модерации переносит отзыв в категорию Удаленные.

Если пользователь не запрашивал удаление отзыва или запрос на удаление был направлен по ошибке, он может отправить запрос на восстановление через форму Обратной связи на проекте ТопХотелс.

1.2.6 Оскорбления/ненормативная лексика

Просьба уважительно относиться к пользователям, посетителям проекта и не использовать в отзывах слов и выражений, оскорбляющих чувства и достоинство других людей, не допускать оскорблений других авторов, модераторов, посетителей сайта, не использовать нецензурную лексику.

Сообщения, направленные на выяснение отношений с другими авторами, также не относятся к отзывам об отеле и могут быть удалены модераторами.

1.2.6.1 Содержит ненормативную лексику

Модератор имеет право отредактировать или удалить сообщение, содержащее ненормативную лексику.

1.2.6.2 Содержит оскорбления посетителей проекта

Модератор имеет право отредактировать или удалить сообщение, содержащее слова и выражения, оскорбляющие чувства и достоинство других людей (в т.ч. других авторов, посетителей сайта, модераторов, администраторов ресурса)

1.2.7 Реклама

Сообщения, содержащие не санкционированную администрацией сайта рекламу, в том числе завуалированную под отзыв об отеле.

1.2.7.1 Несанкционированная реклама

Модератор имеет право отредактировать или удалить сообщение, содержащее ссылки на внешние ресурсы, где размещены другие отзывы/фотографии автора или более полная, по мнению автора, информация; контактные данные менеджеров турфирм, экскурсионных туров; иную информацию, расцененную модератором как реклама.

1.2.7.2 Спам

СПАМ, а также отзывы, которые можно приравнять к СПАМУ будут перенесены модераторами в категорию Удаленные - «СПАМ»

1.2.8 Локальный IP

До 01.07.2023, в целях предотвращения попыток накрутки/занижения рейтинга отелей, как "Локальный IP" автоматически маркировались удаленные отзывы отправленные с IP адресов Турции и Египта.
С 01.07.2023 года отзывы добавленные с IP адресов Турции и Египта проходят стандартный процесс модерации и могут быть распределены в любую из категорий: отзывы/претензии/благодарности. В случае, если отзыв находится в категории Отзыв, но автором не были предоставлены документы подтверждающие проживание в отеле, такой отзыв на рейтинг отеля не влияет.
В случае возникновения подозрений в фальсификации отзыва, в нем, группой модерации, будет проставлена пометка "Подозрительный отзыв". Такой отзыв будет отображаться в ленте отзывов, но не будет влиять на рейтинг отеля. Выявление признаков накрутки отзывов осуществляется с помощью технических средств, доступных только Администрации проекта. Механизмы проверки не разглашаются третьим лицам.

1.2.8.1 Восстановление отзывов с локальным IP

При предоставлении автором отзыва документов подтверждающих проживание в отеле, отзыв размещенный с территории Турции или Египта будет восстановлен и отнесен к одной из категорий согласно правил модерации проекта. Отзыву проставляется маркер "Проживание подтверждено документами"

1.2.9 Автором не предоставлены запрошенные данные

В рамках первичной/повторной проверки отзывов модераторы проекта могут направить запрос автору, по контактам оставленным при регистрации на проекте, на уточнение деталей поездки в отель. На время ожидания ответа от автора, отзыв переносится в раздел "На модерации". Если в течение трёх рабочих дней, с момента отправки запроса, не будет получен ответ от автора отзыва, отзыву будет выставлена пометка "Проживание не подтверждено документами", автору направлен второй запрос. В случае отсутствия ответа автора на повторный запрос от группы модерации в течение следующих трёх рабочих дней, отзыв переносится в одну из категорий раздела "Отзывы и оценки" с сохранением пометки "Проживание не подтверждено документами" и не влияет на рейтинг отеля.

Автор отзыва может связаться с группой модерации через форму Обратной связи на проекте в любое время и предоставить запрашиваемые документы, после чего, отзыв будет пересмотрен согласно правил проекта.

1.2.10. Плагиат

Отзыв, содержащий частичное или полное копирование оригинального текста из другого отзыва без разрешения на то автора, подлежит удалению.

1.2.11 Срок давности

Группа модерации имеет право не запрашивать документальное подтверждение проживания в отеле в случае, если с момента добавления отзыва прошло больше шести месяцев. Правило не распространяется на случаи, когда отзыв имеет явные признаки СПАМа.

1.3 Работа с отзывами, содержащими информацию об инцидентах

Администрация имеет право связаться с пользователем по контактам, оставленным им при написании отзыва, и запросить документальные подтверждения произошедших в отеле инцидентов, а также подтверждение проживания автора отзыва в отеле. Данная информация будет доступна только Администрации проекта и не будет предоставлена третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации. В случае отсутствия доказательств отзыв может быть перенесен в категорию Претензий или удален, неподтвержденная информация может быть вырезана из отзыва модераторами проекта. На время ожидания ответа от автора отзыв может быть перенесен в категорию "Непроверенные".

1.3.1 Отравления

Подтверждение факта отравления в отелях: документ/справка об обращении к врачу отеля или документ/справка в подтверждение обращения к медицинским работникам страховой компании.

1.3.2 Кражи

Подтверждение факта кражи в отелях: протокол, составленный в правоохранительных органах, с указанием списка пропавших вещей и их примерной стоимостью. Также помимо протокола может быть сделано письменное обращение в адрес отельера и/или туристической компании с отметкой об ознакомлении и/или за подписью представителя получающей стороны. В случае если отельер отказывается подписывать обращение или ставить на нем отметку об ознакомлении, в качестве доказательства получения обращения и ознакомления с ним получающей стороны могут служить фото- и видеосвидетельства этих фактов.

1.3.3 Несчастные случаи

Подтверждение несчастных случаев, произошедших в отелях: документ/справка об обращении к врачу отеля или документ/справка в подтверждение обращения к медицинским работникам страховой компании.

1.3.4 Намеренное причинение вреда жизни и/или здоровью

Подтверждение действий, нацеленных на причинение вреда жизни и здоровью в отелях: протокол, составленный в правоохранительных органах. Также помимо протокола может быть сделано письменное обращение в адрес отельера и/или туристической компании с отметкой об ознакомлении и/или за подписью представителя получающей стороны. В случае если отельер отказывается подписывать обращение или ставить на нем отметку об ознакомлении, в качестве доказательства получения обращения и ознакомления с ним получающей стороны могут служить фото- и видеосвидетельства этих фактов.

2. Правила размещения комментариев на проекте ТопХотелс

2.1 Запрещается распространение комментариев, содержащих рекламу (в том числе скрытую).

2.2 Запрещается публикация комментариев, содержащих призывы к разжиганию межнациональной розни, оскорбляющих чувства и достоинство других людей (в том числе в завуалированной форме).

2.3 Запрещается массовая публикация комментариев, выраженных в оскорбительной форме в адрес пользователей и отельеров, влекущих за собой возникновение конфликтной ситуации.

2.4 Комментарии, содержащие однотипную информацию и растиражированные в большом количестве, могут быть расценены как спам и удалены модератором.

2.5 Комментарии, направленные на выяснение отношений с другими авторами (в том числе в оскорбительной форме), будут удалены модераторами.

2.6 Запрещается выдавать себя за другое лицо или организацию, включая, но не ограничиваясь официальных представителей ТопХотелс или поставщиков туристических услуг, а также для того чтобы отражать несуществующую связь между Вами и другими лицами, или организациями.

2.7 Информация, не имеющая отношение к отзыву, может быть удалена модераторами. Для личной переписки рекомендуется пользоваться службой личных сообщений, доступной для зарегистрированных пользователей.

2.8 Комментарии, содержащие информацию о произошедших в отелях инцидентах без документальных подтверждений, могут быть удалены модераторами.

3. Правила размещения изображений на проекте ТопХотелс

3.1 Подмена лиц

В качестве фотографии в профиле пользователя не может быть использовано изображение другого пользователя. Если будет обнаружено несоблюдение данного правила, то такая фотография будет удалена из профиля нарушителя.

3.2 Запрет на публикацию со стороны объекта съемки

В случае запрета публикации фотографии со стороны объекта съемки изображение может быть удалено.

3.3 Фотографии, способные травмировать психику

Администрация проекта просит пользователей воздержаться от публикаций фотографий, которые могут психологически травмировать посетителей проекта, ограничившись публикацией ссылок на изображения, размещенные на внешних источниках.

Администрация проекта оставляет за собой право удалить без предупреждения фотографии, психологически травмирующие посетителей проекта.

3.4 Фотографии, не относящиеся к отелю

Добавляйте, пожалуйста, только те фотографии с вашего отдыха, где виден рецензируемый вами отель. Фотографии, не содержащие изображение отеля (его номеров, территории, персонала и т.п.) могут быть удалены.

3.5 Фотографии, содержащие рекламу

Фотографии, содержащие не санкционированную Администрацией рекламу (ссылки на сайты, номера телефонов, “водяные знаки” и т.п.) будут удалены модераторами.

3.6 Материалы эротического и порнографического характера

Запрещена публикация работ в стиле Ню, Эротика, а также публикация любых порнографических снимков.

4. Ограничение доступа к сайту

За нарушение настоящих Правил, Соглашения об условиях пользования ресурсом, по факту жалоб от посетителей проекта администрацией сайта может быть принято решение о редактировании/удалении комментариев и отзывов, блокировке пользователя, дальнейшей премодерации комментариев пользователя.

Администратор ресурса может по своему усмотрению и без предварительного уведомления запретить/ограничить Пользователю пользование ресурсом.

4.1 Бан пользователей

Пользователи не могут пользоваться услугами, предоставляемыми ресурсом, с использованием заблокированной учетной записи.

4.2 Премодерация комментариев

Комментарии пользователей, находящиеся на премодерации, отображаются на сайте после их проверки группой модерации.