Непрофессионализм и невнимательность администратора Марины (работала 25.08.12) испортили нам празднование годовщины свадьбы, для которого мы заранее бронировали пребывание в отеле с 25 по 27 августа включительно.

При заселении она заявила: "в номере вас ожидает приятный сюрприз". Первым "сюрпризом" оказалось то, что всё в номере было рассчитано на одного (!) человека - комплект полотенец, гель-шампунь-мыло, халат и тапочки. Можно, конечно, рассуждать, что "муж и жена - одна сатана", но это не тот случай, чтоб веселиться по такому поводу. При бронировании четко указывалось: два человека. Почему мы должны напоминать о том, что и так очевидно из заказа?! Второй "сюрприз" был еще хуже: когда мы пришли в аква-зону, оказалось, что эта Марина нас забыла включить в соответствующую программу (пользование аква-зоной бесплатно для живущих в Heliopark Kaiserhof). Соответственно, девушке из корпуса СПА пришлось звонить на ресепшн, и еще 10 минут нашего времени тратить на выяснение обстоятельств и решение проблемы. Учитывая, что у нас было не очень много времени на бассейн между органным концертом и заказанным ужином в ресторане, это вынужденное ожидание из-за халатности администратора было критичным.

Очень странно, что фрукты, принесенные в номер в качестве презента от отеля на годовщину свадьбы, были поданы без ножа. Скажите, вы едите киви вместе с колючей шкуркой? Мы - нет, поэтому для нашей семьи использование ножа - норма. Хотелось бы, чтобы это стало нормой и для отеля, претендующего на европейский уровень. Я понимаю, что просьба дать ножик для разрезания яблок или апельсина может людьми, воспитанными суровой советской действительностью, расцениваться как избыточное барство )))), но уж для очищения киви-то можно было бы расщедриться...

Кстати, с чем в отеле действительно хорошо - так это с кухней. Завтраки достаточно разнообразные, порадовало наличие печеных овощей, рыбы и буженины. И очень достойный лобби-бар - ужинали там 26 августа, поскольку кухня отельного ресторана "Хофбург" уже закрывалась; но меню там - единое с рестораном, и обслуживание было безупречным - быстрым и вежливым. Исключительно вкусный салат из утки с грушей под медовым соусом и отличные морские гребешки на подушке из цуккини и помидоров. Ужин оказался вкуснее, чем в расхваленном ресторане "Рыбный клуб" по соседству с отелем.

СПА-процедуры вполне на хорошем уровне; маленький бассейн явно не для тех, кто хотел бы поплавать - туда просто неплохо окунуться после различных банек и саун.

Вид из окон на реку и Кафедральный собор действительно замечательный. Но наслаждаться им можно только через стекло. Окна в номере (5 этаж) заблокированы, единственная возможность проветрить комнату - включение кондиционера. Причем логики в этом никакой: на том же этаже балконы в курящих номерах открывались свободно.

Одеяло было только одно, причем очень небольшое, рассчитанное явно на одного человека, пришлось просить второе. Пароли для бесплатного входа в интернет Марина при вселении нам также "забыла" выдать, их получение потребовало дополнительного обращения (уже к администратору Наталье). Бонус-программа предусматривала поздний выезд 27.08.12 - однако электронные ключи Марина запрограммировала по стандарту чекаута, до 12.00, и в день отъезда их перепрограммировала администратор Екатерина. Она же запросила повторно паспорт мужа для снятия копии, хотя 25.08 при регистрации мы предоставляли Марине оба паспорта и - по запросу отеля - копию свидетельства о браке (куда она дела копию паспорта мужа - так и осталось неясным).

Ну и еще одна неприятная история: празднование свадьбы, которую в ресторане отеля отмечали 25 августа, затянулось до 23.40 (мы вернулись в 23.25 - а вопли в микрофон, слышные на всех этажах, еще и не думали утихать). Хотя во всей России нормативно установлено, что нарушение тишины и покоя граждан после 23.00 не допускается. Heliopark Kaiserhof - вроде бы не отдельное государство, и российское законодательство должно бы на него распространяться.

Знаете, есть хорошее выражение: "бес прячется в деталях". Репутация любой организации, занимающейся обслуживанием клиентов - банка, ресторана, турагентства, отеля и т.д. и т.п. - складывается именно из деталей. В нашем случае из-за зашкаливающего количества досадных деталей и отдых был испорчен, и вследствие этого - репутация Heliopark Kaiserhof в наших глазах.

Неплохо бы руководству отеля задуматься, какое впечатление персонал производит на гостей. Я понимаю, что администратор Марина - не единственный человек, работающий в Kaiserhof, но так уж сложилось, что во время нашего визита "лицом" гостиницы стала именно она. Можно было бы списать невнимательность на усталость - но мы приехали отнюдь не в конце рабочего дня (когда человек на ресепшн мог бы "валиться с ног" от обилия клиентов), а около 15 часов; толп у стойки ресепшн тоже не наблюдалось - кроме нас, внимание администратора никто не отвлекал.

Существует простое правило: довольный клиент приведет двоих, недовольный уведет десять. Мы с мужем ездим в Европу не менее 6 раз в год, плюс командировки по России - поверьте, накоплен достаточный опыт взаимодействия с различными гостиницами. Реально - никому из знакомых не порекомендуем Heliopark Kaiserhof, т.к. никто не знает, какой "сюрприз" может преподнести очередной нерадивый служащий отеля.