Хочу поделиться тем, что произошло с нами, когда мы отдыхали на о. Пхукет. Я с сыном с 18.08.2024 по 27.08.2024 (9 ночей) отдыхали в отеле TUANA CASA DEL SOL 4*, за путевки оплатили достаточно большую сумму 238 600 рублей и за эти деньги получили следующий отдых. Отель TUANA CASA DEL SOL 4* не скажу, что совсем плохой. Номера просторные большие. Завтраки голодными не останетесь. За весь период пребывания в отеле влажная уборка пола в номере не проводилась вообще, только подметание веником. Как заехали грязные пятна были на полу, так и уезжали с этими пятнами. Начитались отзывы по поводу пятен на постельном белье и что потом высчитывают с депозита, поэтому при заезде осмотрели постельное белье и полотенца и обнаружили пятна на постельном белье, сфотографировали, показали персоналу на рецепшн и попросили заменить, постельное белье заменили. Кроме того, для вытирания рук предусмотрены тканевые маленькие салфетки, были случаи, когда замену проводили грязными салфетками с пятнами, при предъявлении претензии заменили на чистые. На территории отеля имеются 3 бассейна, на момент нашего отдыха функционировали в течении первых 5 дней только 2 бассейна, 1 бассейн был в ремонте. 23.08.2024 в связи с сильным ночным проливным дождем произошел сход оползня и наводнение в южной части острова, где расположен отель в котором мы отдыхали. В результате схода оползня 23.08.2024 территория вокруг отеля была затоплена грязевой водой, выйти из отеля было невозможно. Отель расположен в глубине от проезжей дороги, расстояние от дороги (порядка около 100 метров) до отеля как бы находиться в низине, и система отвода воды не предусмотрена, поэтому эта часть дороги было заполнена водой. Чтобы дойти до проезжей части дороги, где находится вся инфраструктуры (магазины, кафе) необходимо было брести по грязной мутной холодной воде по колено, конечно мы не рискнули в первый день идти, а вызвали такси и были вынуждены на весь день уехать в другой район - Патонг. В последующие дни нам приходилось идти в холодной мутной воде, боясь споткнуться и упасть в воду, одевали пакеты на ноги, но вода все равно попадала. Так что при длительных проливных дождях думаю это происходит постоянно, поэтому в сезон дождей выбирайте отели, которые ближе расположены к основной проезжей дороге. Кроме этого, была отключена на 3 дня вода в номере. Для смывания в унитазе в первый день отсутствия воды нам предоставили 2 пластиковых ведра, которые мы использовали до конца своего отдыха. Воду в ведра набирали сами из бассейна и приносили в номер на 4 этаж. Кроме того, на второй день пребывания в отеле сломался лифт, который так и не отремонтировали до нашего отъезда. Поэтому ведра с водой, чемоданы приходилось самим поднимать на 4 этаж и спускать с 4 этажа по лестничному маршу. Дважды за период пребывания в отеле ломался кондиционер, ремонтировали в течении дня, когда мы уходили на море. Другие тоже жаловались, что кондиционеры ломались и шумно работали. В первые день сложившейся ситуации бутилированную воду пришлось выпрашивать у сотрудников на рецепшн, так как до магазина пройти было невозможно в связи с затоплением дороги у отеля. Нам выдали 1 раз по 0,5 л на человека дополнительно к положенной 0,5 л на человека, не знали на что потратить: на питьевой режим, умывание, чистку зубов, мытье рук. Больше питьевой воды не предоставили в связи с ее отсутствием (получили отказ от сотрудников на рецепшн). Использовали ранее купленную на свои средства бутилированную воду, но ее было недостаточно для соблюдения личной гигиены и питьевого режима. Был организован подвоз воды в отель, но воду в отель привозили недостаточное количество и ее не хватала на всех туристов отеля и насосы не работали, чтобы воду подать в номера. Поэтому в общественном туалете и душевой на первом этаже 1 корпуса были установлены большие емкости с привозной водой и детское пластиковое ведро для зачерпывания воды для смывания в унитазе и принятия гигиенических процедур. На 4 день воду дали холодную и мутную и то с перебоями. Отдыхающие ходили мыться в бассейны, а к концу второго дня сложившейся ситуации в связи с тем, что воду не меняли в бассейне, фильтры в бассейне не работали и бассейны не чистили вода помутнела и отдыхающие перестали пользоваться бассейнами. Хочу сказать, что другие отели тоже пострадали от природного явления, в т.ч. находящиеся ближе к сходу оползня, но быстро устранили следы последствия, и вода в других отелях не отключалась (установлено при общении с туристами на море и на экскурсии). Наш гид туроператора ООО «БИБЛИО-ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» (Дмитрий) только обещал ежедневно, что вода сегодня будет в номере. И только гид другого туроператора сказал нам на 3-й день отсутствия воды, что в отеле серьезные проблемы с водоснабжение и ожидать бесперебойную подачу воды в ближайшие дни не стоит. Потом мы услышали в отеле от отдыхающих, что в отеле вышли из строя насосы. Когда это случилось отдыхающие требовали пригласить хозяина отеля, но он отказался приехать. Отдыхающие предлагали написать коллективную жалобу.

В первый день сложившихся обстоятельств ни «Турагент» (Банк горящих туров - ИП Пашкову В.Э.) ни «Туроператор» (ООО «БИБЛИО-ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР») не поинтересовались и не проинформировали нас о сложившейся ситуации и как нам поступить дальше. Другие «Турагенты» звонили своим отдыхающим давали советы, искали другие отели и решали вопросы по переселению в другие отели. Мы были вынуждены на второй день сложившихся обстоятельств сами обратиться с проблемами по телефону (в виде звонков и смс сообщений) к «Турагенту» (+79618660154) и по горячей линии туроператору в Тайланде ООО «БИБЛИО-ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» (+66922790990). Мы обратились на горячую линию Тайланда «Библия Глобу» с просьбой переселить в другой отель и к сотруднику «Турагента» в г. Кемерово (Банк горящих туров – ИП Пашков В.Э.) о необходимости подготовки претензии туроператору поездки – ООО «БИБЛИО-ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР». На отправленную претензию «Турагента» туроператор ООО «БИБЛИО-ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» ответил – «Коллеги, по информации, полученной от принимающей компании: «В отель ежечасно поставляют воду для заполнения баков, чтобы в каждом корпусе была вода. Для гигиенических процедур вода есть. Напор воды неполноценный, вода может закончится, однако персонал пополняет запасы воды регулярно. Также есть общественные душевые». На самом деле воду привозили на пищеблок и для заполнения общих емкостей в общественной душевой/туалетной. Туристы отмечали, что воду привозили только 2 раза в день и ее было недостаточно. На наше обращение 24.08.2024 на горячую линию туроператора в Тайланде ООО «БИБЛИО-ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР по переселению в другой отель ответили следующее – «Просим выбрать на сайте Библия-Глобус» отели, в которые вы хотели бы переселиться. Мы проверим наличие свободных номеров на интересующий Вас период и уточним стоимость доплаты». Мы выбрали рядом находящиеся отели 3* и 4*. На следующий день поступило сообщение от горячей линии Тайланда «Библия Глобус» о возможном переселение в Kata Sea Breeze Resort 3* в номер категории SEA BREEZA (стандартный номер) с доплатой в 530 бат, то есть переселится в номер более низкой категории (так как у нас был улучшенный номер Deluxe). И еще с условием подписания расписки. По переселению в другой отель нам сообщили следующее – «вы переселяетесь в другой отель самостоятельно». Переселение проводится в присутствии гида, он решает вопрос по возврату депозита. В вечернее время гида в отеле не было, переселение в его отсутствие невозможно. Попросили для ознакомления прислать расписку, которую мы должны подписать при переселении. В расписке (заявление об урегулировании спора и отказа от претензий) указано, что мы в добровольном порядке отказываемся от каких-либо претензий к ООО «БИБЛИО-ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР», обязуемся в дальнейшем по прибытию в РФ не предъявлять к ООО «БИБЛИО-ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР» и SAYAMA Travel Group любые требования, в том числе в судебном порядке в связи с предоставленной нам услугой размещения по заявке… Я предложила самой оплатить последний день проживания в другом отеле, но не подписывая расписку. На что последовал отказ, переселение возможно только после подписания расписки. Наш «Турагент» попросил предоставить ваучер на другой отель, куда мы планировали переселиться и квитанцию о доплате. Когда я спросила у представителей горячей линии Тайланда «Библия Глобус» будут ли мне представлены эти документы на что, мне ответили – «данный документ (расписка) несет юридическую силу и указывает размещение в новом отеле и размер доплаты», другие документы не предоставляют. На таких условиях переселяться в другой отель на оставшийся 1 день отдыха (т.к. 27.08.2024 в 5 утра мы выезжали в аэропорт) и тратить время на переезд мы отказались. Вместо того, чтобы переселить нас в первый день сложившейся ситуации в равноценный отель без всяких доплат и организовать трансфер в этот отель нам поставили условия, что переселение возможно только после подписания заявления об урегулировании спора и отказа от претензий. Получается мы должны сами о себе заботиться на отдыхе в другой стране (информировать «Турагента» и «Туроператора», подбирать себе отель для переселения, доплачивать за отель, вообще тратить свое короткое (9 дней) время выделенное на отдых на разговоры и переписки с «Турагента» и «Туроператора» по сложившейся ситуации), переселяться, где надежность «Турагента» и «Туроператора», мы платим достаточно большие деньги за отдых и считаем, что «Турагента» и «Туроператора» гарантирует нам качественный и безопасный отдых, а вместо этого мы видим равнодушное отношение «Турагента» и «Туроператора» в сложившейся опасной ситуации, угрожающей безопасности и здоровью туриста и при всем этом пытаются дополнительно заработать деньги на отдыхающих (получить доплаты с туриста за переселение в другой отель ниже класса). По возвращению домой я подготовила и направила претензии «Турагенту» и «Туроператору». «Турагент» (ИП Пашкову В.Э. - Банк горящих туров в г. Кемерово) ответили, что обязательства по договору исполнены в полном объёме (т.е. они отвечают только за то, что нас отправили, дали информацию о туристическом продукте, а ответственность за ненадлежащее оказание туристам услуг несет «Туроператор» (ООО «БИБЛИО-ГЛОБУС ТУРОПЕРАТОР»). А «Туроператор» решил вообще не отвечать на претензию, хотя я получила уведомление о том, что 16.09.2024 претензия вручена получателю. Кроме того, «Турагент» тоже перенаправил мою претензию «Туроператору» и тоже обратного ответа не получил, хотя все сроки рассмотрения претензии прошли (30 дней). Получается «Турагент» и «Туроператор» не несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Платите туристы деньги, а там как сложится. Такая ситуация может произойти с любым отдыхающим, поэтому решила поделиться с вами.