На основании Договора № 3260 от 19.01.2020 года, заключенного между мной и турагентством ООО «Спа-Вояж», исполнитель обязался предоставить мне в период с 02.12.2020 года по 16.12.2020 года туристический продукт.

За оказанные услуги я оплатила стоимость туристического продукта – 256 000 рублей.

Несмотря на то, что я выполнила свои обязательства в полном объеме, по вине турагенства и туроператора указанная услуга была мне оказана ненадлежащим образом, а именно: туристическое обслуживание было с недостатками, что выразилось в предоставлении нам номеров в отеле Memories Caribe Beach Resort, непригодных для проживания в связи с наличием клопов.

Отель ветхий, нуждающийся в ремонте, не соответствующий не только санитарным нормам, но и нормам безопасности. Так, 16.12 ночью произошла кровавая драка и поножовщина между сотрудниками отеля и его гостями, результатом которой стало причинение тяжёлого вреда здоровью одного из постояльцев. У гостя была перерезана шея на глазах у других отдыхающих, после чего он был увезён на скорой. Сотрудников отеля необходимо проверить на соответствие занимаемым должностям, поскольку пребывание в меморис кариб может быть опасно для туристов.

Первые несколько дней в отеле не было вай-файя и поскольку необходимо быть на связи по работе, для нас это было критично важно.

В номер выделялась одна бутылка 1,5 мл воды в день, что составляет на трех человек по 500 мл воды, чего явно не может быть достаточно для суточной нормы потребления.

Мой друг обратился с заявлением о пропаже телефона, айфона 7, но в связи с тем, что он подошёл позже назначенного времени в кастомер сервис, вопрос о пропаже телефона персонал отеля закрыл в одностороннем порядке, полицию вызывать отказался и нам запретил это делать, позже добавили, что полиции на острове якобы и вовсе нет. Сандра (представитель Анекстура) должна была заниматься данной проблемой, зафиксировать заявление об инциденте в день обращения, 06.12. Администрация отеля (Лихандра) 15.12 сообщила о том, что никакой информации о пропаже телефона в системе не имеется. Тогда нами было написано заявление самостоятельно и получена расписка о принятии от сотрудников отеля. Заявление прилагаю. Однако, никаких мер не предпринято по сей день.

Нас заселили в номер со старой, рваной, грязной мебелью, матрасами с чёрной плесенью, сломанным унитазом и тараканами. Фото прилагаю. И что самое ужасное - с постельными клопами. После каждой ночи, проведённой в номере, мы просыпались с огромными волдырями, которые жутко зудели, высыпания были локализованы в основном в области рук и ног, располагались в ряд. Затем они преобразовывались в красные папулы с гноем внутри, присутствовал зуд, отеки, раздражение, была повышена температура тела. Никакие препараты не помогали. Мы испытывали моральные страдания от болевых ощущений и косметических дефектов кожи. В этой связи мы обратились с жалобой к Сандре, на что она нас уверила, что это укусы «маленьких мошек», аналогичное заявили на ресепшене. Укусы мошек отличаются от укусов клопов. С проблемой мы также обращались ко врачу, который предложил уколоть сильный препарат - иммунодепрессант, чтобы снизить общий иммунитет, не уточнив при этом какие хронические заболевания у нас имеются, которые могут являться противопоказанием такого рода лечению, вместо того, чтобы избавиться от клопов.

Весь отпуск мы мучились, веря в то, что нас кусают москиты и мошки, пока не решили загуглить как выглядят укусы клопов. Увиденное в точности совпало с тем, от чего мы страдали. Тогда мы вместе с соседями перевернули все матрасы, где обнаружили клопов и их экскременты. Данные обстоятельства мы зафиксировали на камеру. Таким образом, в отеле не соблюдаются санитарные и гигиеническое нормы, что может повлечь серьёзные проблемы со здоровьем для туристов. Обратившись повторно к Сандре, получили ответ о том, что на Кубе не бывает клопов, а клопов завёз кто-то из туристов, те фото, которые мы сделали - ворованные у соседки, потому что та раньше нас обратилась тем утром к Сандре, что клопы, которых мы собрали в баночку в качестве доказательства, - украденные из соседнего номера!!!

Поскольку заменить матрас или предоставить другой номер возможности отель не нашёл, Сандра предложила переселение в соседний отель Фламенко, но взамен от нас требовалось написание бумаги о том, что мы не имеем претензий и оставшиеся 3 дня в другом отеле - будут считаться компенсацией за 11 дней, проведённых в номере с клопами! Мы отказались подписывать такой документ и нас не перевезли в данный отель. Поскольку мы выяснили, что живем в клоповнике, проведя в нем на тот момент 11 ночей, переезд в отель этой же сети 5 звёзд на оставшиеся 3 дня не может являться компенсацией за испорченный отпуск и подорванное здоровье. Затем нам предложили другой номер, в котором не было ни одной подходящей розетки и были такие же старые, грязные матрасы, которые вызывали аналогичные опасения. От него мы также были вынуждены отказаться.

В предпоследний день визуально удовлетворяющий номер все же нашёлся, но мы приняли решение не заниматься переездом в оставшиеся уже 2 дня, т.к. в нашем номере матрасы несколько раз обработаны дихлофосом и застелены покрывалами и мы уже были уверены, что не будем покусаны, тогда как новый номер может быть заражен. По поводу нашей жалобы на клопов Сандра сообщила, что отель рассмотрит и примет меры, а в качестве компенсации обычно предоставляются какие-то услуги (массаж или бутылка вина), в итоге ни массажа, ни вина, ни тем более перевода в категорию даймонд клаб предложено никем не было.

После произошедшего мы больше не готовы были закрывать глаза на то, что нас кормят откровенно просроченной и заплесневелой едой. Мы пошли в ресторан и набрали целую тарелку разных видов сыра, на которых присутствовали споры плесени. Фото прилагаю. После чего принесли этот сыр Сандре, чтобы она дала свои комментарии. Сандра заявила, что это все различные виды дорогих сыров, с благородной плесенью, на что мы предложили Сандре употреблять данные продукты в пищу самостоятельно. После чего администрация отеля, персонал, Мигель (второй представитель Анекстура) и повар подошли к нам и окружили наш стол, за которым мы завтракали, с заявлением: «а зачем вы взяли куски сыров с плесенью, выбрали бы другие!», повар принёс с кухни абсолютной другой кусок сыра «рокфор», который ни разу не был предложен гостям отеля, заявив, что «данные сыры просто рядом с ним лежали и об него испачкались!»

После этого испорченные продукты, забродившие консервированные фрукты так и не были устранены с шведских столов. Сотрудники отеля не были заинтересованы в решении проблем, считали, что нас должны были устроить подобные объяснения. Из-за плохо организованной работы за испорченной и несвежей едой собирались огромные многочасовые очереди, без соблюдения социальной дистанции. Продукты питания сотрудники отеля раскладывали в тарелки гостей голыми руками, без перчаток, трогая пальцами, например, рожки для мороженного.

Ни администрация отеля, ни представители Анекстура не признали факта того, что наш номер был заражён клопами, не принесли извинений, все разговоры велись на повышенных тонах, с активной жестикуляцией, демонстративными обидами, уходами от разговора, использованием шантажа и угроз. Мы были выставлены неадекватными, недовольными всем подряд клиентами. Для Сандры и администрации самым важным было, чтобы мы замолчали и никому не рассказали о том, что матрасы в отеле заражены клопами.

А апогеем стала ситуация, когда Сандра устроила скандал, потому что мы хотели взять пустые бланки для написания заявлений по этому поводу, сообщила нам, что администрация отеля требует немедленного нашего выселения из отеля, потому что мы слишком многим недовольны, рассказываем всем о клопах и не отдаём им тухлый сыр, что будет собираться консилиум по нашему вопросу, по итогу которого мы должны покинуть отель без возврата уплаченных денег за оставшиеся дни, оплатив другой отель самостоятельно. Затем вызвали в переговорную комнату, в которой нас ожидало 6 человек и на непонятном нам языке громко разговаривали, давили на нас морально и пытались воспитывать. После чего подоспел Александр, благодаря которому прекратилась травля нас, он выслушал и порекомендовал обратиться с проблемой уже по прилёту в Москву.

Ещё как минимум 5 комнат заявили о том, что их также как и нас кусают клопы, мы обменялись контактами, зафиксировали все на фото и видео. Прилагаю к отзыву. Кого-то переселили в другой отель, кому-то заменили номер, кому-то дали дихлофос (в местных ларьках продается дихлофос наравне с сигаретами, кремом от загара, что говорит о том, что администрация отеля в курсе о данной проблеме и она достаточно распространена) и некоторые не предприняли никаких мер. Мы намерены писать коллективное обращение.