Когда мы решили отметить свадьбу в Солнечном, мы даже не думали, что нас ждет такое.

До этого в отеле отдыхали 5 раз, всегда в номерах выше уровня Стандарт.

И так все по порядку, рассказ от мое лица и лица моего мужа:

1. В марте 2020 года мы обращались в отдел бронирования и уточняли возможность забронировать номера с 18.09.2020 на 19.09.2020 на сутки, там сообщили, что это возможно, что в связи с тем, что большое количество людей отель разбивает бронь на выходные дни. После этого разговора последовал карантин и забронировать мы не успели, но уверенные в правдивости информации, подали заявление именно на 18.09.2020. После снятия карантина бронирование на одни сутки стало не возможным, нам сказали, что вы можете забронировать только 2 (Двое) суток.

2. В июне-июля 2020 года после снятия ограничен, ровно 2 (Две) недели мы не могли дозвониться до отеля бронирования и решили самостоятельно приехать в отель, что бы решить все вопросы по бронированию и оформить все необходимое. Мы очень занятые люди и нашему удивлению не было конца, когда на ресепшене нам сказали, что отдел бронирования принимает запросы только по электронной почте (об этом нет информации на вашем сайте и по телефону при первичном обращении нам не сообщали ни адрес почты, но необходимость обращаться именно туда), что ни с кем в отеле по этому вопросу пообщаться нельзя, на просьбу пригласить администратора, девушка на ресепшене грубо ответила, что администраторов в отеле нет и сейчас она попросит подойти менеджера отдела бронирования, мы ожидали около получаса никто так и не пришел.

3. Мы составили запрос на расчет бронирования на 20 человек, написали необходимые пожелания по размещению по количеству людей, что один номер необходим класса люкс и что хотелось бы получить вариант размещения гостей на максимально бюджетных условиях. Менеджер Дмитрий прислал нам расчет на одни сутки на 10 человек и с размещением в двухместных номерах по ценам будней на (53000 руб). Нас устроили условия, и мы запросили договор. Дмитрий так же выслал нам договор, по которому был ряд пожеланий.

4. Мы бронировали отель более чем за 2 месяца до мероприятия и просили указать в договоре возможность корректировки бронирования по количеству гостей или по замене гостей без штрафов в срок до 14 дней до даты заезда, нам отказали без объяснения.

Мы просили произвести предварительную бронь на 20 человек, т.к. еще не рассылали пригласительные и дать нам 1-2 недели на корректировку (и это за 2,5 месяца до заезда) – нам отказали

Уточняли о наличии возможной скидки – отказали

Как решается вопрос если на наши даты заезда будет так называемая «вторая волна» пандемии – нам отвечать отказались вовсе, единственное сказали, что деньги не вернут, прописать в договоре пункты по этому вопросу отказались.

Условия оплаты и отмены, корректировки брони по вашему договору – полностью представлены вне интересов клиента.

И вот только после указания всех наших желаний и замечаний по договору, в ответе со всеми отказами нам приходит расчет на 162 400 руб. с указанием что это сумма бронирования на сутки. (на помню при первом запросе сумма была 53000 руб.) По вопросу, какая причина изменения цены более, чем в 3 раза, Дмитрий сообщил что расчет был на 10 человек, никаких извинений за свою ошибку, с абсолютно бесцеремонной позицией, что он прав (переписку могу выслать по запросу). Нам пришлось сесть, разложить по номерам варианты размещения людей, выбрать максимально бюджетный и написать вашему менеджер, фактически сделав за него его работу, он просто внес данные что мы расписали в расчет и на этом все закончилось.

На вопрос, почему такое отношения к запросам клиентов, к просьбам, пожеланиям, Дмитрий спокойно ответил – не забронируете вы забронируют другие. С таким хамством я не сталкивался очень давно.

После мы обратился в туристическое агентство, где быстро сотрудники поняли, что нам нужно, сделали выгодный для нас расчет и мы сэкономили приличную сумму. Зачем вам такой отдел бронирования, который не ориентирован ни на клиента, ни на продажу – вопрос.

Почему же мы не отказались ехать именно в Солнечный, потому что были в отеле до этого несколько раз и в люксовых номерах в том числе и были довольны в основе своей всем (не считая несущественных мелочей). Мы списали это на то, что нам просто не повезло с менеджером, мы опять же просили связаться с руководством, администратором нам твердили, что никого нет и говорить можно только с ним или с ресепшеном.

5. После обратились к Дмитрию по вопросу бронирования банкета, попросили приехать посмотреть залы, нам назначили день, мы приехали, а зал, который нас интересовал (Чайный домик), был занят под банкет и нам разрешили только мельком заглянуть, мы не смогли оценить возможность рассадки, посмотреть подробно, что есть в домике. Фактически, как и в первый раз, приехали просто так, потратив уйму времени.

После того как Дмитрий, уточнив нужно ли проживание, узнал, что мы забронировались через агентство, он нагло сказал, а зачем вы тогда вообще обращаетесь сюда, бронируйте все через них. Хотя в агентстве нам сообщили что доп. услуги бронируются через отдел бронирования отеля.

Еще очень интересный момент, что нас заставили оплачивать гостевой доступ в 3000 руб. с человека для прохода на банкет. Т.е. люди приехали в 21:00 просто прошли от ворот до Чайного домика, ничем не пользуясь и никуда не заходя, уехали в 24:00 и мы оплатили за это 9000 руб. Мы пытались объяснить менеджеру, что это абсурд, но услышали только, то что так положено. Этого нет ни на официальном сайте, ни в договоре бронирования банкета и почему об этом нам сообщили уже после заказа банкета, тоже осталось для нас загадкой.

6. Мы надеялись, что на этом все закончиться, в отеле все знали, что у нас свадьба, мы ожидали радушный прием, но к сожалению наши ожидания были ошибочны. Мы приехали в отель и нас разместили в очень маленький и темный люкс, я напомню мы были в люксе в вашем отеле и разница существенная. Номер не был никак украшен (это просто по опыту других отелей), нам не принесли комплимент, который приносят в люкс при заезде, а т.к. мы молодожёны ожидали все же какое-то приветствие от отеля. В номере не оказалось телефона для связи с ресепшеном, нам были необходимы вазы для цветов, пришлось идти просить. За одно уточнили про комплимент, сказали принесут.

7. К банкету претензий нет, обслуживающие официанты отработали на все 100% без нареканий. Только гости утором жаловались на блинчики с рыбой, подозревая их в несвежести.

8. Придя в номер после банкета, комплимент и вазы мы не обнаружили, пришлось опять идти на ресепшен (телефона же нет) и просить. Вернувшись в номер через несколько часов, вазы стояли возле двери, т.е. зайти и поставить цветы в воду было максимально затруднительно. Комплимента как не было, так и нет. Это был уже вопрос принципа и утром мы уточнили еще раз, ожидать ли нам комплимент, сказали да, в итоге его принесли, но это была не красивая тарелка с фруктами, как в прошлый раз, а 2 груши, 2 сливы и банан целиком были обертоны пищевой пленкой. Хочу отметить, что мы со свой стороны ни разу не позволили повысить голос или как-то нахамить.

9. Последней каплей в этой истории стал вечер 19.09.2020 года. Мы решили поужинать все вместе. До бронирования банкета мы уточняли у Дмитрия сможем ли мы если не бронировать банкет сдвинуть столы в общем зале и посидеть всем вместе, он однозначно ответил: да и что нужно будет только позвонить на ресепшен и попросить подготовить стол. Мы решили 19.09.2020 позвонить, т.к. в номере телефона нет мы позвонили на мобильный, там сказали, что нужно звонить в ресторан, т.е. не ресепшен решает вопросы клиента (гостя), а он сам должен обзвонить всех в отеле и решить все что ему нужно, так вот нам даль номер, там ответили, что это не к ним, повторно набрав ресепшен нам дали другой номер где никто не ответил. Мы пошли в ресторан, чтобы решить этот вопрос там, нам сказали: сдвинуть столы на 20 человек стоит 20 000 (Двадцать тысяч) руб. Сказать, что мы были в шоке не сказать ничего. За что такая сумма и что в нее входит нам затруднились объяснить.

Придя на ужин, моя жена сама освободила столы от грязной посуды и сдвинула их, после чего подошел администратор, со спины, с вопросом: «А кто вам разрешил?» Даже не поздоровавшись и начал говорить, что это запрещено Роспортебнадзором, что есть какое-то распоряжение, на вопрос а почему тогда за 20000 руб ответа получено не было, так же как и не показали нам бумагу от Роспотребнадзора, на которую нам очень хотелось взглянуть.