Добрый день.

Хочу рассказать про наш отдых в отеле Tropitel Naama Bay 5* c 25.02.2012 по 05.03.2012. и по возможности прошу помочь нам в сложившейся ситуации. Судите сами кто, что посоветует?

Мы поехали компанией друзей, 8 чел. Отдых проходил неплохо до определенного момента. Ниже предоставлена претензия моей знакомой нашему тур оператору и ответ на претензию.

Претензия:

Тур был предоставлен туроператором TUI совместно с Mostravel. В воскресенье 04.03.2012 около 17.00 мы отдыхали у бассейна, расположенного на территории отеля с друзьями, которые приобрели тур совместно со мной. Рядом с нами возле бассейна находилась группа отдыхающих из Англии. Двое женщин, одна была с ребенком и двое мужчин. Друзья играли в волейбол, мяч случайно отскочил в сторону этой компании. Одна из женщин вскочила и начала громко ругаться на английском языке, используя нецензурную брань. Мы сказали, что это было случайно, мы не хотели их задеть и сожалеем. Англичанка продолжила ругаться, была возбуждена и агрессивна и находилась в состоянии алкогольного опьянения. Я трижды извинилась перед ней, сказав «Im really sorry». На что она продолжила ругаться, подошла ближе и толкнула меня. Я поняла, что с ней опасно находится рядом, конфликта мы не хотели и стали с друзьями собирать вещи и пошли в сторону номера. Она продолжила идти за мной, что-то кричала, потом подошла ближе и ударила по лицу. Потом подскочил ее мужчина и стал бить моих друзей. Прибежала охрана, нас разняли. Было много свидетелей из России, которые видели, как эта же пара англичан неоднократно дрались у бассейна друг с другом до этого. На одну из отдыхающих англичанка также пыталась наброситься, а мужчина угрожал оторвать голову и покалечить. Мы требовали вызвать полицию, нас проигнорировали. Англичане ушли к себе в номер. Мы спустились на ресепшн. У меня была гематома над бровью от удара, мы требовали вызвать полицию. Но нам отказали, сказали, что полиция в отель не выезжает. Если хотите, сами идите в отделение. Вызвали нашего гида Ислама. Ислам мне по телефону сказал, что подъедет позже, и что вместо него приедет другой гид Амир. Амир приехал спустя 30 минут. Сказал, что может выступить в качестве переводчика, не более того. Мы просили вызвать полицию, пригласить доктора для снятия побоев или хотя бы предоставить все необходимые контакты. Гид Амир сказал мне пойти в медпункт при отеле за справкой о полученных повреждениях. Меня увели с ресепшн к врачу, там он долго общался с менеджерами на арабском. Когда я спросила, где справка, врач сказал, что он частный доктор и справок не дает, предложил купить у него крем от ушибов. Я спросила Амира, зачем меня привели? (до этого я объяснила несколько раз, что мне нужна именно справка, а не лечение). На что он просто развел руками. Т.е. обманом заставил меня покинуть зону ресепшн, чтобы не создавать помех и не беспокоить отдыхающих. Потом Амир предложили мне и моим друзьям отомстить англичанам, побить их и таким образом наказать. Таким он видел решение нашей проблемы. Выходить за территорию отеля мы боялись, так как могли встретить компанию этих неадекватных людей. Нам сказали, что проблем нет, и попросили разойтись. Мы настаивали на том, чтобы этих людей выселили из отеля и обеспечили нашу безопасность, вызвали полицию для дальнейших разбирательств. Параллельно мы пытались позвонить в посольство и консульский отдел в Каире, там никто не брал трубку. Пока мы пытались добиться хоть какого-то содействия и помощи от менеджеров отеля и гида, компания англичан в полном составе пришла в холл отеля. Женщина, ударившая меня начала говорить моей подруге «Пойдем выйдем на улицу, я тебе покажу…». Мы отошли подальше. Один из друзей, решил сфотографировать их, чтобы у нас были какие-то доказательства. Это увидел один из англичан, он моментально подскочил к другу и начал его душить. Все кинулись разнимать. Мы начали кричать, звать полицию. Через пять минут полиция приехала. Только когда это произошло повторно, на глазах у всех, с угрозой для жизни человека. Мы ужасно испугались, находиться рядом с этими больными людьми было страшно. Туристы находившиеся там также требовали выселения англичан, так как боялись отдыхать рядом с такими людьми. Меня увели вместе с полицейскими в кабинет на втором этаже. Мы долго переговаривались. Я требовала правила отеля, была готова написать заявление, если нужно. Гид Ислам сказал, что никаких правил отеля нет, и предложил мне и моему другу подписать бумагу о том, что мы претензий не имеем ни к отелю, ни к англичанам, ни к нему. Я возмутилась, сказала, что хочу написать заявление. После этого Ислам и полицейские ушли в коридор, оставив нас практически наедине с англичанами, хотя до этого я много раз просила не подпускать их близко и охранять нас на всем протяжении переговоров. Нас оставили без защиты и помощи в очередной раз. Я очень боялась повторения инцидентов, попросила Ислама прислать охрану, на что тот сказал «Подождите, сейчас мы договорим, Вам нечего бояться». Я продолжала настаивать. Только с моей четвертой просьбы, когда я уже начала плакать от страха, что они опять нападут на нас, ко мне прислушались и зашли обратно в кабинет и привели охрану. Они сказали, что надо поехать в отделение, мы согласились. Там мне сказали, что если я хочу, могу написать заявление, но копию мне не предоставят. И если я хочу получить копию, то меня арестуют, увезут в прокуратуру за 90 км от Шарм-Эль-Шейха, и только там выдадут копию. Пытались заставить подписать журнал на арабском языке. Мы отказались. Гид Ислам бездействовал, я попросила его разъяснить полиции, что я не буду подписывать документы, в которых неизвестно что написано. Уговаривал меня подписать, хотя было понятно, что это отказ от дальнейших разбирательств и документ, в котором я признаю, что вызов был ложный и все в порядке. То есть фактически обманом пытался принудить меня закрыть дело. Гид Ислам остался в полиции, до отеля мы шли одни. Пока мы были в полиции, мой друг позвонил в «Ингосстрах», там нам дали координаты медцентра, куда мы могли обратиться для фиксации повреждений. Сотрудник сказал, что передаст информацию туроператору. В такси до отеля «Domina», где располагался медцентр персонал отеля нам отказал. Амир был рядом и сказал, если хотите, я сам вам вызову такси за 40 долларов!!!! В итоге мы сами поймали машину. Он поехал с нами в медцентр. Меня и моего дргуа осмотрели, зафиксировали ссадины у него не шее и гематому у меня на голове с рекомендации произвести КТ с целью исключить возможное сотрясение мозга. Взяли 30 долларов франшизу с каждого за осмотр и выдали справки.

К моменту, когда мы вернулись в отель было уже 2 часа ночи. А на следующий день нас должны были забирать из отеля в 9 утра.

В завершении хочу добавить, что это было огромным стрессом для меня и всех моих друзей. Отдых был испорчен для всех. Никто не обеспечил нам безопасность. Гиды бездействовали. Даже не предоставили необходимые контакты. Пытались обманом заставить нас подписать бумаги с целью «замять дело». Дезинформировали нас. Помимо нанесенных физических повреждений и травм (я до сих пор испытываю боль от ушиба) меня и моих друзей заставили в течение девяти!!!! часов испытывать жуткий стресс и издевательства со стороны менеджеров отеля, гидов и полиции. Меня неоднократно доводили до слез и истерики. Я была на грани морального и физического истощения. Такого отдыха у меня еще никогда не было. И подобных нападений, избиений и безразличного отношения со стороны представителей отеля и туркомпании я не встречала.

В связи со всем вышесказанным, я требую возмещения морального ущерба мне и моим друзьям за испорченный отдых. А также наказания вплоть до увольнения гидов Амира и Ислама за неисполнение должностных обязанностей.

Ответ на претензию:

По существу заявленных Вами требований сообщаем следующее:

Наличие гидов—добрая воля принимающей стороны, но это именно право, а не обязанность. Гиды лишь встречают и провожают туристов. Услуг индивидуального сопровождения гидов Вы не заказывали, а мы соответственно не предоставляли. Поэтому предъявлять какие-либо претензии по услугам, не входящим в тур, невозможно.

Нами был сделан соответствующий запрос в принимающую компанию, на который был получен следующий ответ: после инцидента с отдыхающими из Великобритании, Вы просили вызвать полицию для подачи заявления. Представитель принимающей стороны информировал Вас о том, что для подачи заявления Вам необходимо проехать в полицейский участок, а также что будут вызваны представители отеля и свидетели.

По информации принимающей стороны Вы отказались от подачи заявления, но просили выселить отдыхающих из Великобритании из отеля, что без заявления полиции отель сделать не мог.

Тем не менее, нам очень неприятна ситуация, в которую Вы попали. Вашу претензию мы передали принимающей стороне для самостоятельных разбирательств произошедшего и применения дисциплинарного взыскания к своим сотрудникам.

Естественно, обращаясь в такому крупному туроператору мы надеялись, что они помогут нам и накажут виновных. В итоге мы получили "отписку" и поняли, как это не печально, что клиенты для компании далеко не на первом месте (хотя в рекламе нам обещают совсем другое). Хорошо еще, что все эти события произошли в последний день нашего отпуска. А представьте, если бы нам пришлось 10 дней проживать в отеле с этими психически нездоровыми людьми. Каждый день выходить из номера в страхе, с ожиданием, что в любой момент тебя или твоих друзей могут покалечить или вообще убить, и НИКТО не прейдет на помощь!!! Ни полиция, ни консульство, ни туроператор.

От такого неуважения и равнодушия просто опускаются руки. Хотелось бы добиться справедливости, как-то повлиять на эту ситуацию, но пока мы не видим для этого возможностей и рычагов воздействия.

Если кто-то может помочь советом, будем очень благодарны.