С таким ужасным отношением в гостиничной сфере я столкнулась впервые! Клиентоориентированность у отеля не то чтобы на низком уровне, она отсутствует вовсе. Отдыхали с семьей 31.11.2022 года (температура воздуха ночью доходила до -4°С). Время для отдыха было выделено с огромным трудом, т.к. работаем практически без выходных. С большим удовольствием отправились во время каникул ребенка за положительными эмоциями в новое для себя место Dolphin Planet Hotel&Spa. Расстояние от дома было преодолено в 350 км, не маленькое, учитывая расход на топливо и не продолжительные выходные. Заселение планировалось на 2 ночи. Бронировала онлайн номер Стандарт мансардный по тарифу АКВА РЕЛАКС. Стоимость заселения на 3 взр.+ реб. 32000₽ на питании завтрак. Казалось бы, не маленькая сумма, за заявленную стоимость отель должен замечательно справляться с элементарными задачами, с которыми, в принципе, обязана справляться каждая гостиница. А именно:

1. Незамедлительно рассмотреть требования и жалобы гостя, применить исправляющие меры по их жалобам.

2. Обеспечить качественное и безопасное использование помещения, соответствующее санитарно-эпидемиологическим требованиям к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях.

По факту заселения, мы сразу же обратились со звонком к администратору отеля, с жалобой, что в номере очень холодно, не работает отопительная система, а так же не работает отопительный регистр в ванной комнате. На что нам дали ответ- Отопительная система не работает, воспользуйтесь Сплит-системой, в ванной комнате регистр электрический(как он работает мы так и не поняли, никто на просьбу помочь нам не откликнулся, как результат в ванной комнате был невыносимый холод и мокрые халаты, купальники после спа). Сплит-система оказалась очень шумной и совершенно не справляющейся со своей функцией обогрева. Непосредственно перед сном мы опять позвонили администратору, с просьбой принести нам еще одно одеяло, мы замерзли, на что получили ответ, что у вас итак достаточное количество одеял (3 маленьких одеяла на 4 человек). После нескольких минут уговоров, нам все таки согласились принести одеяло(которое в конечном итоге нас не спасло, всю ночь все 4 члена семьи плохо спали от чувства дискомфорта и холода, утром все проснулись с заложенными носами). Обратились еще к сотруднику, которая принесла нам это одеяло, с просьбой разобраться с работой сплит-системы, получили ответ-первый раз вижу такой пульт, в других номерах не такие, ничем помочь не могу. Больше никто ничего даже не попытался предпринять для устранения жалоб до тех пор, пока на следующий день утром я не пришла на ресепшен с заявлением о нашем досрочном выезде. Указала в письменном заявлении от 1.11.2022 г. о причинах досрочного выезда, а так же о запросе возврата средств в размере 16000₽ за неиспользованные вторые сутки проживания. Конечно, после одной кошмарной ночи, оставаться еще в этом номере не было ни малейшего желания. Предложить переселение нам не смогли, т.к. отель был на стопе в наши даты. Моё заявление спокойно приняли, при этом даже не извинившись за доставленные неудобства. Сказали, что заявление будет рассмотрено в течении 10 дней. Мы освободили номер согласно регламенту в 12:00, никаких задержек по времени выселения не допустили. Сегодня я сама позвонила администратору с уточнением, на каком этапе находится наше заявление. Мне дали ответ - ваше заявление отклонено. По причине издержки вторых суток. Как??? Как такое может быть???? Я в полном недоумении! Это дело просто так не оставлю, до тех пор пока мой запрос не будет удовлетворен! Если дело зайдет дальше, буду добиваться возврат средств и за первые сутки некомфортно проживания, а так же расход средств на топливное средство и лекарственные медикаменты, которые потребовались двум членам семьи на лечение ОРЗ, полученное после ночи, проведенной в «холодильной камере», вместо ожидаемого комфортабельного номера!