Приветствую, Ксения.
Этот ресурс не единственный, на котором вы оставили свой отзыв. Поэтому, вынуждена, кое-где цитировать сама себя.
Итак, спасибо за визит. Благодарю за добрые слова, которыми вы описали другие аспекты своего пребывания в Акварелях.
Еще раз приношу свои извинения за причиненные неудобства. Делаю это, возможно, не воодушевляюще, но совершенно искренне. Случай с Вами абсолютно не типичен (точнее сказать, впервые) для Акварелей (см. хотя бы отзывы). Двадцатилетняя история и репутация отеля не дает оснований утверждать, что такой случай для нас - «обычное дело». Безусловно, это ни для вас, ни для нас не является утешением. Это показывает, обратная связь работает иногда плохо и сильно зависит от человеческого фактора. Тем не менее, хотела бы уточнить для полноты картины несколько деталей. Повторюсь, это ни в коей мере нас не оправдывает. К сожалению, действительно, на тарелке запечатлена муха. Никаких подозрений относительно того, что она принесена и положена вами специально, ни тогда, ни сейчас, не было и нет. НО, сезон живых мух закончился уже как минимум месяца три назад, тарелка практически пустая, муха, очевидно, мертвая, высохшая и в «составе» влажного и плотного салата не «побывавшая». Анализирую имеющиеся фото, слова официантов и поваров, видевших возвращенную тарелку. Сама, к сожалению, не видела. Вероятнее всего, «мумия» мухи могла упасть в последний момент из щели в деревянном светильнике над вашим столом, с веревочных декораций, свисающих с потолка. Это нас не оправдывает, это просто деталь. В рамках своих полномочий официантка немедленно исключила испорченное блюдо из вашего счета, предложила приготовить новый салат и бесплатные «извинительные» десерты, но вы предпочли «извинения» в виде «фруктовой вазы», которую отнесли к себе в номер. Ваше эмоциональное и противоречивое описание фруктов и их судьбы, полагаю, вполне объяснимо. Шеф-повар был серьезно в тот момент занят, что, естественно, его и нас не оправдывает. Надо было принести извинения в первый же свободный момент. К моему стыду, я действительно, узнала подробности о происшествии только от вас (о факте мне сообщили в момент моего появления в ресторане за несколько минут до разговора с вами) и начала разбираться в случившемся уже вдогонку. И не подошла я к вам не потому, что посчитала это не нужным, а потому, что вы у нас первый раз и я еще просто не знала вас «в лицо». После сделанных распоряжений, мне было доложено, что ситуация урегулирована. Это еще один повод разобраться с конкретными сотрудниками. Гарантирую, что в ваш следующий визит я найду способ сгладить негативные впечатления от происшедшего. Еще раз примите искренние сожаления.
Пара слов о других проблемах.
Изменения условий бронирования, заездов /выездов в зависимости от периода проживания является общемировой практикой, а не выдумкой Акварелей. Главное, чтобы не противоречили законодательству, и бронирующий имел возможность предварительно с этими изменениями ознакомиться. Информация об изменении условий заезда/выезда на новогоднюю кампанию была опубликована на официальном сайте Акварелей и разослана всем партнерам пансионата, начиная с августа 2019 года. Мы работаем с известной и одной из самых распространенных онлайн систем бронирования. Прежде, чем кто-то забронирует номер по подходящему тарифу, она дает полное описание тарифа и его условия. А вот изменять стандартную форму извещения о бронировании в части базового времени заезда/выезда под каждый тариф возможности на сегодня не дает. Именно поэтому столько внимания было уделено максимально широкому и подробному оповещению об условиях продажи номеров и проживания в новогодний период. Искренне огорчена, что произошло взаимонепонимание. В ваш номер был забронирован ранний заезд, сотрудники действовали в рамках существующего на тот момент регламента. Думаю, мы внесем в него некоторые изменения. Еще раз сожалею.
Безусловно вы правы, возмутившись дыркой на простыне. (см. фото). Это недопустимо для 4-х звездного отеля. Горничная, ответственная за подготовку номера под заезд, равно как и за уборку в номере, и пропустившая дефект белья, полученного из прачечной, привлечена к дисциплинарной ответственности. Особенно огорчительно, что высокое качество уборок, чистота и комфорт наших номеров уже давно являются визитной карточкой Акварелей. Мне сложно понять, что и каких размеров изображено на вашей фотографии, и оценить качество уборки. Но, естественно, ничего постороннего там быть не должно. Вынуждена вновь принести свои извинения. Сожалею, что вы не обратились в службу сервиса, и я не узнала об этом своевременно. Это мое серьезное упущение.
И, наконец, о многочисленных «колах» и «неудах», поставленных вами в дополнение к отзыву, и касающихся практически всего, что есть в Акварелях. Уверена, в ваш следующий визит, мы не дадим повода вашим впечатлениям об отдыхе быть окрашенными в такой черный эмоциональный цвет. Еще раз примите мои искренние извинения. Ната, управляющая пансионатом.