Собственнику отеля ТрансАтлантик

Директору Анекс Тур

От Рыбиной С.П. и Рыбина В.А.

Г. Тюмень ул Западносибирская 10 кв.108

ПРЕТЕНЗИЯ

о защите прав потребителя

(жалоба)

При заказе отеля у туроператора сайты не принимали 7 человек. Туроператор заказал два номера рядом в отеле Трансатлантик. 29 июня 2018г мы должны были рано утром заселиться в отель. В связи с задержкой рейса на 9 часов, мы прилетели в 16 часов. Мы – это двое взрослых, и пять внуков – возраст 12, 8, 7, 5, 2 года.

Двух номеров рядом не оказалось. Нам показали номер, который не соответствовал номеру, описанному на сайте (обман потребителя). В результате нам предложили заселиться на виллу. Когда осматривали виллу, свет был выключен, менеджер сказал, что это в связи с тем, что никого в ней нет. Нам обещали в течение двух часов поставить еще одну кровать, подготовить номер, принести все на семерых.

В 19 часов сказали: все будет в течение часа. В 21 час дети валились с ног, и муж сам отыскал щиток с автоматами. В ней болталась куча проводов, часть не заизолированных, и автоматы. Муж разобрался, включил автомат, появился свет. Я смогла вымыть детей, вытирались все двумя полотенцами. Укладывать спать пришлось на нашу кровать, часть детей без простыней на диван и в кресла. В 22 часа я пошла на рецепшен, обещали в течение часа все сделать.

В 24 часа принесли два матраса, в час ночи уже 30.06.18 принесли простыни и полотенца. Не было: шампуни, кондиционера для волос, туалетной бумаги, геля для душа, полотенец для ног, подушек. Холодильники были пустыми.

Утром света не было, опять выбило автомат, сообщили на рецепшен и гиду. Проблемы со светом продолжались в течение 8 дней: по нескольку раз в день выбивало автомат, вызывали электрика, но дождаться не могли. Включали сами. Опасаясь за пожаробезопасность номера (я считаю это ненормально – периодическое отключение света), кроме того его вырубало в разное время – ребенок был в туалете один или дети смотрели телевизор в одной комнате, а мы в другой и когда выключался свет они очень пугались и плакали. Электрик никогда не приходил в указанное время, ждать с пятью детьми обещаний, которые не выполняются некогда - детям нужен свет сейчас. Время отдыха течет, не ждет. Поэтому муж включал сам. Я систематически требовала на рецепшене и у гидов ремонта щитка. Сразу было понятно, что неправильно была распределена нагрузка. Однако это не понимал или не хотел понять начальник -Оус. Через семь дней «отдыха», он привел целую комиссию к нам в номер и предложили нам «не включать пять зарядок враз». А у нас всего две зарядки на три телефона и детский планшет! Электрик взял детский планшет и подключил его к розетке на правой стене, а мой телефон к розетке на стене прямо. Свет не отключился. Оус накричал на нас, чтоб мы сами в щиток не лезли и заставил прикрутить «дверь» (доску) к щитку. Утром мы обнаружили, что планшет перестал работать вообще. Днем свет снова отключился, но сами мы уже включить не смогли – дверь прикручена. Мы опять сообщили на рецепшен и гиду, сказали, что в течение часа сделают. Света не было в 19 часов, я пошла на рецепшен, сказали, что электрика отправили к нам. Я пошла в номер, прождала до 21 часа, пошла искать Оуса. Он благополучно ел в столовой. Вызвал Ирину Глухую и отправил с нами в номер. Пришел монтер, открутил «дверь», включил автомат. На мое возражение, что это не ремонт и что необходимо произвести проверку напряжения и перераспределить нагрузку, он ответил, что вообще не электрик, его попросили включить автомат. Ремонтировать придут завтра. То есть о проблеме знали, но тянули: надоест требовать или уедут, приедут новые отдыхающие, тоже помучаются и опять уедут. Отношение к отдыхающим не как к людям приехавшим отдыхать, а как к источнику денег: заплатили – терпите, а то сами себе отдых испортите. На мое замечание, Ирина Глухая, вместо извинений «козырнула» наличием высшего образования и «своей незаменимостью в отеле», тем, что она мне помогает, как может и что в ее силах, а я не замечаю. Трудно заметить помощь в ремонте света, если его периодически нет. Через час пришло два техника. Один сделал замеры в розетках, где был планшет, где был телефон, вскрыл щит. Мы дали телефон с фонариком и он в течение 30 минут там «перебрасывал провода», после чего проблема со светом была решена. Для ее решения понадобилось всего восемь суток и куча нервов отдыхающих! Настроение отдыха и отличное впечатление об отеле испорчено навсегда! Может вместо Ирины Глухой и Оуса взять на работу еще одного хорошего электрика??? В столовой 9.06.18 отключали свет на полчаса во время ужина. После его включения был гром аплодисментов отдыхающих, представляете как чувствуют себя люди на отдыхе без света??!

В этот же день, т.е. через восемь суток отдыха была решена проблема с водой. Она была всегда температурой как в бассейне. Мыть волосы надо два раза в день после каждого купания. У нас пятеро детей, из них 4 девочки и у всех длинные густые волосы. Мыть холодной водой невозможно - не промыть, да и ребенок может простыть! Ежедневно делали сообщения вместе с проблемой света. Фен очень слабый, практически не сушит, дует для вида и все. Свои фены не взяли, думали в пятизвездочный отель едем.

Еще одна жесткая проблема – чистота в номере. Заселились в грязный (я молчу о пыли на телевизоре, окнах, подоконниках, зеркалах и кондиционере, я говорю о грязи на полу и стенах!), не убранный после выезда других отдыхающих, когда смотрели номер, света не было, да и обещали в течение 2-х часов все привести в порядок. На полу застаревшие, засохшие пятна, около выключателей света и кондиционеров, на стенах – грязь от рук. Песок по периметру комнат, на подоконниках (я уже молчу о балконах). В туалетах на полу тоже грязь, на стене пятна от кала. Дети ноги помоют, до постели дойдут, а они опять все черные. Эта проблема тоже озвучивалась всегда вместе с электричеством. Я просила заменить номер, убедительно обещали вымыть и все устранить.

7.06.18 у младшей внучки поднялась температура до 39,4. Отвезли на скорой в больничку. Диагноз: желудочная инфекция. Сказали чаще мыть руки, чтоб грязного ничего в руки не брала. А она играет на полу, который я не могу допроситься вымыть. Едим все что она, моем руки перед едой, все дети здоровы, купаются вместе. На отдых ездим вместе не первый раз. Я просила тряпку – промою пол сама. Да и внучку тошнит, собираю рвоту туалетной бумагой – больше нечем. Тряпку не дают. Когда обвинила, что ребенок заболел по их вине, сказали, что сделают дезинфицирующую уборку обязательно. Пришла «техничка», по-другому назвать не могу. Она привезла щетку, швабру, две тележки: одну для грязного белья, другую с чистым бельем. Ведра с водой не наблюдалось. Вытерла желтой тряпкой журнальный столик, стол под телевизором, позже этой же тряпкой она вытерла лестницу. Потом взяла швабру с грязной тряпкой, видимо после уборки предыдущего номера, подмела ей все два этажа и «мадам о кей?». Я ей указала на пятна на полу и стенах старые и уже появившиеся, по которым она прошлась тряпкой, но только пыль с них смахнула. Она, не предупредив, взяла пульверизатор и из него на пол набрызгала жидкости с резким запахом очистителя для окон. Я схватила внучку, которая лежала с температурой и в другую комнату. Вернулась к техничке, а она размазала эту жидкость по всей комнате, сложилась и опять «о кей». Я спрашиваю, а смывать водой и промывать не будете, пятна то остались? Она не понимает, я через рецепшен ей перевела. Она подошла к балкону, открыла дверь на улицу, где 35 градусов жары (и от которой я берегу внучку с температурой!) и опять «о кей». А грязь на полу как была пятнами, так и осталась. Вот и вся уборка. Я пошла требовать либо уборку, либо тряпку, либо другой номер. Дети вернулись с пляжа – дышать нечем. Боялась, что аллергия у них появится.

Оус пришел в номер, когда дети уже спали после обеда, у одной температура, стал кричать. Я так понимаю, он меня представляет интриганкой, которая не знает, чего хочет. На его предложение – поменять номер. Я ответила, согласием, если он не будет хуже этого. Он это воспринял как отказ от номера, и стал кричать как на надоедливую муху. Он посмотрел своими глазами, что и после инфекционной уборки грязь не убрана, предложил уборку через десять минут. Я просила отложить уборку до 16.00, когда дети встанут. Он настаивал. Я сказала: пусть уберут завтра, а то детей разбудят, да если еще «дезинфицируют втихую» бежать будет некуда. Или пусть дадут мне тряпку, их «горе уборщицы» убирать не умеют – пыль и на кондиционерах и на телевизорах и на светильниках. Что уж о пыли говорить, когда пол грязный. Я потребовала данные владельца отеля, все фото и видео выслать ему, чтоб знал, как содержится и бережется его имущество, нанятыми им людьми, которым он за это платит. Оус попросил мня показать фото и видео, после чего еще больше разозлился. Я показала и двери закрыли.

Через 10 минут возле номера мы услышали крик и стук в дверь. Мы открыли дверь. Старшая техничка зашла в номер и препятствовала закрыть дверь, с ней стояло еще трое техничек со швабрами без ведер, с пылесосом, они ехидно улыбались (одна из них несколько часов назад гладила мою больную внучку и заискивающе лепетала ласковые слова, такое лицемерие! Ни одному турку теперь не верю в его искренности и «любви»к русским детям). В это время Оус снимал на камеру, и еще был один. Все кричали, требовали, чтоб их впустили сделать уборку и предупредили, что у них теперь есть видео, что они хотели сделать уборку, но их не пустили, они напишут на нас жалобу. Дети проснулись, заплакали, двухгодовалый ребенок, у которого была температура, очень испугалась, ее долго не могли успокоить. Такие циничные театральные действия доказывают, что Оус абсолютный не профессионал. То кричит на работников, делая вид строгого начальника, всех якобы строит. Однако его никто не слушает, и ничего не выполняют. Да потому что все это наигранная ситуация для туристов. И эта сьемка на камеру, когда не пустили убираться во время сна детей, доказывает это. Он показал пример, как надо бороться с туристами, которые требуют элементарных даже не удобств, а выполнения санитарных норм! Уверена, что Оус, опустившись до уровня техничек, стал у них «своим» человеком, но авторитет потерял еще больше. У отеля явно не хватает персонала, а причем тут отдыхающие, почему экономию на персонале возлагают на них? 9.07.18 пришла уборщица, полила все пятна водой, дала постоять, промыла. (Почему обращаю внимание на пятна – они привлекают муравьев и других насекомых, и скоро в этом отеле как в других будет нашествие, если не наводить чистоту. А они могут и в уши детям залезть и кусаться, надеюсь понимаете опасность) Сменила все постельное белье, впервые с 29.06.! Промела пол у входа и на балконах- вообще из области фонтастики!

Считаю с этого момента 9.07.2018 начался наш отдых (вместо 29.07!) – свет не выключался, номер чистый, не нагревается солнцем, в номере есть все принадлежности!

Вообще поведение Оуса даже со стороны, ужасно. Ни с кем не здоровается, создает видимость занятости, вечно на кого-то орет в присутствии других людей. Всем «ты»-кает, предлагает подождать, а мне ждать некогда – у меня дети, один заболел, считаю по его нерадивости и его вине, другим надо отдых продолжать. Сам ничего не решает, по телефону вызывает еще кого-нибудь, орет на него, по выражению лица этих людей видно, что унижает, а проблема не решается. Или решается, но без него. Он на своем месте? Вместо него следует взять профессионала, тактичного, требовательного и уважительного как к персоналу, так и к отдыхающим?

Почему я за свои деньги должна терпеть крик, хамство, безответственность, лень и издевательство со стороны персонала Трансатлантик над нами и главное моими детьми! По-другому все проблемы виллы и выходку Оуса с фотосессией «отказа от уборки номера отдыхающими во время сна детей» назвать невозможно! И это все в присутствии детей! Если он не мог решить за 8 дней проблему со светом и уборкой – это говорит о его непрофессионализме! На каком основании он винит в проблемах отеля меня? Вместо извинений и нормального отдыха я решаю проблемы собственника отеля – заставляю его работников ремонтировать свет и содержать в порядке его имущество, фактически в свой отпуск я делаю работу директора персонала.

Во время заезда должен быть заполнен мини бар. Он нам был заполнен на 5-е сутки! Об этом так же с первого дня было сообщено. На двух окнах не было штор при жаре в 46 градусов, коридор нагревался так, что кондиционеры не спасали, повесили на 8-е сутки! Я уже молчу о таких мелочах, что полотенца за 11 дней отдыха меняли 2 раза, постельное вообще не меняли, на 11 дней геля для душа на 7 человек дали 3 бутылочки по 50 мл.

Вот так вместо отдыха муж 7 дней работал электриком, а я 11 дней директором по качеству исполнения трудовым коллективом Трансатлантик трудовых обязанностей.

Обратный рейс задержали- четыре часа были в отеле, еще на три – в аэропорту. Беспардонная авиакомпания не представила даже пледы, подушки через трех! Кое-как два пледа дали на пятерых детей. В салоне холодно, одевайтесь теплее! Я из самолета вышла с гайморитом, одна внучка с кашлем, малая с болью в ухе. Кормят вообще не понять чем, хорошо дети проспали…

Считаю:

- детский планшет не работает по вине отеля - из-за неисправности света;

-ребенок заболел из-за грязи в номере, другой причины не вижу (пришлось принимать лекарства, вместо отдыха заниматься лечением, три дня я и девочка не ходили на море, находились в номере)

- часть времени, которую я могла отдыхать я вынуждена была потратить на «разборки» с нервным Оусом по поводу некачественной услуги – а именно несоответствия номера (виллы) должным условиям,

Я требую извинений Оуса в присутствии всех участвующих в грубом навязывании уборки и попытке проникнуть в номер.

Я требую:

1. ремонта детского планшета;

2. возмещения морального вреда всем, указанным в ваучерах в связи с принесенными неудобствами перечисленными выше, потере время отдыха и унижениями, которым подверг нас персонал отеля Трансатлантик; страх, который испытали дети, когда кричали его технички и Оус, страх который они испытывали когда гас свет, за то что по его вине (не исполнения должностных обязанностей) из-за грязи в номере заболел ребенок;

3. возврата денег, оплаченных за путевки за время задержки рейса – 9 часов;

4. размещения на сайте мер, приятых к виновникам всех перечисленных выше недостатков.

Отдельно отмечу:

- расположение зоны курения рядом с детским бассейном – нарушение прав маленьких детей на право дышать чистым воздухом

- нет зубных щеток, зубной пасты, халатов, приборов и косметики для бритья, расчесок, ниток с иголками и т.д.

- музыка возле бассейна и в амфитеатре не звучит, а бьет по ушам. Кому это нужно? А вот спать мешает детям; музыка в столовой мешает беседе, разговору с детьми. Она должна быть, но не заглушать;

-в зале для дискотек запах мертвичины, поэтому дискотеки умудряются проводить на воздухе – возле бассеина или кафе – не спят все, и те, кто не веселится;

- не у всех сотрудников отеля есть бейджики с именами;

-на вилле нет бирки «не беспокоить» - это просьба должна быть законом для сотрудников отеля, мы – отдыхающие привозим деньги платить сотрудникам зарплату. Без нас – сотрудники не нужны! Они должны знать, что они – обслуживающий персонал нашего отдыха, а не террористы, врывающиеся, когда захотят. Неоднократно техничка приходила к нам во время сна детей и будила их. Понимаем, делала непреднамеренно, не жаловались. Но вместе с Оусом - преднамеренно. Это позор не только для отеля, а для всей Турции!

- в столовой чувствуешь себя членом стада. Когда масса народа понимает, что черешни, персиков, клубники не хватит на всех, а дети, увидев у других, будут просить, поэтому все стараются зайти первыми. Это же опять унижение. Неужели нет у вас нормальных менеджеров – экономистов, которые бы сделали расчет и закупалось больше одних фруктов и меньше других.

- в столовой вспомнила очереди социализма. Давно не стояла ни зачем в России. А вот на отдыхе в Турции – сначала за супом – очередь – минут 15-20, потом за горячим вторым или оладьями - столько же. Это для повышения аппетита? У меня дети в обед за столом засыпают, пока я им принесу.

-очень интересны в столовой по вечерам изготовление на глазах отдыхающих разных блюд, тематические ужины, художественное вырезание арбузов. Меню разнообразно по сравнению с другими отелями. Поверьте, мне есть с чем сравнивать – мы ездим отдыхать два раза в год. Последние девять лет с внуками;

-на пляже пчелы атакуют! Это опасно. Не хватает лежаков, не хватает места в тени. Мы на семерых у охраны выпрашиваем хотя бы два лежака. Нет анимации. Те кто на пляже не получают всю информацию, т.к. ее дают у бассейна. У бассейна дают «полдник»- кукурузу. На пляже платный ларек с кукурузой и фруктами. Это сервис 5-ти звезд?

-пляж не в 100 метрах, а в трехсот, это тоже обман потребителя! На пляже анимация отсутствует, там развлекает себя каждый сам.

-в отеле достойная анимационная группа. Организован отдых как детей, так и взрослых

-интернет платный! В пятизвездах? Вайбер не работает.

Пообщавшись на пляже, возле бассейна, в детском клубе, я поняла, что описанные выше проблемы – не только у нас, они у многих. Кто без детей – не обращают внимания. Кто с детьми ходят с этими же проблемами друг за другом в очередь на рецепшен и к гидам.

Бедные гиды, спасибо Екатерине и Сулейману за поддержку и помощь. Вот им достается! Все со своими проблемами к ним. Достойно выдерживают любой срыв отдыхающих. Они как между двумя огнями – отдыхающими и разгильдяйским отношением к ним отельных служащих!

Жалко, отель действительно в целом красив, ухожен, аккуратен, имеет хорошую анимационную группу. Но он должен быть еще и адаптирован к проживанию каждого приезжающего, для этого каждый должен чувствовать себя человеком, прежде всего, нельзя вешать проблемы отеля на отдыхающих!

Прошу дать ответ в течение 10 дней. Я просто не хочу, чтобы вся эта история повторилась с кем то еще. Кому то еще испортят отдых. Мы приехали не на 7 дней, а на 14, значит мы вам доверяли - свои деньги, которые зарабатываем честным трудом, свое здоровье, свое эмоциональное состояние, свое драгоценное время и своих любимых внуков, а вы это доверие не оправдали.

Поражает полная бессловесность со стороны туроператора. Мы писали жалобу письменно и передавали через гидов, где ответ? Деньги оплачены Вам, почему нет никакой реакции на то безобразие которое творится в этом отеле?