Скопирую сюда письмо, которое я написала для головной компании Mövenpick Hotels & Resorts в Швейцарии, а Вы сами делайте выводы.

Здравствуйте!

Меня зовут Ольга Морозова. Я останавливалась в одном из отелей Вашей компании, Mövenpick Resort & Marine Spa Sousse, с 12.08.2014 по 19.08.2014 вместе с двумя дочками 6 и 17 лет.

Хочу Вам рассказать о том, как прошел наш отдых. Безусловно, это самый красивый и новый отель в Суссе. Но качество сервиса очень огорчило.

Начнем с заселения. Мы приехали в отель в 11.35. Нам предложили завтрак и на ресепшн сообщили, что стандартный номер, который был у нас забронирован плохой, очень шумно, так как он выходит балконом на улицу, и предложили за дополнительную плату номер с видом на море. Стандартный номер нужно было ожидать до 15.00, а номер с видом на море был готов, и, поскольку я была с маленьким ребенком, я согласилась на доплату. В итоге, я доплатила, после некоторой торговли с девушкой на ресепшн, 100$ и мы получили номер 7155. Никакой квитанции о доплате за номер мне не дали, а просто положили деньги в ящик, из чего я сделала вывод, что я мела право и без доплаты получить этот номер. Номер выходил на помойку и был с маленьким кусочком вида на море. В номере отсутствовали халаты и тапочки, а дополнительную кровать и полотенца для ребенка мне приготовили только к вечеру после моего звонка на ресепшн. Уборка номеров происходит непонятно как: то утром, то вечером, то, исключительно, по звонку на ресепшн. Горничные не справляются. Претензий по ресторану, точнее по меню, у нас нет. Всё очень вкусно и разнообразно, если только ты пришел кушать в начале. В конце часов еды уже практически ничего нет. А вот сервис официантов огорчает. Тарелки и чашки через одну либо грязные с разводами, либо с отколотыми краями, стаканы с разводами от моющего средства или с отпечатками пальцев всегда. Официанты в мятых рубашках с пятнами, не понимают чего от них хотят, или делают вид, что не понимают элементарных просьб и заказов на английском языке. И еще, если в ресторан пришла мусульманская семья, то 2-3 человека бросаются обслуживать их, не реагируя на остальных гостей вообще. Вообще, чувствуется некая дискриминация по национальности: сначала мусульмане, потом европейцы, потом уже русские. Так, за завтраком мы ждали кофейник с кофе 15 минут, 2 раза напоминая об этом. По непонятной причине, на обеде и ужине отсутствуют чай и кофе, а сладости подаются. Как можно есть пирожное и запивать его лимонадом или водой??? Дальше, про бассейн: за неделю нашего пребывания я ни разу не видела, чтобы бассейн чистили пылесосом, на дне много песка и мелких камней. Шезлонги у бассейна всегда заняты. Видела как обслуживающий персонал в 7 утра занимает полотенцами группы рядом стоящих шезлонгов по 6-8 штук для гостей, которые видимо за плату их об этом попросили с вечера. В результате – мест свободных нет. С пляжными полотенцами тоже беда. Одно полотенце в день, так как прачечная не справляется. Их начинают выдавать в 9 утра с опозданием, в результате приходится с вечера их оставлять себе, сушить на балконе, чтобы утром было чем воспользоваться. Один раз мы в первой половине дня были на экскурсии, потом обед и сон. На пляж пришли в 16.30. Так молодой человек нам сказал, что полотенец нет. Я не понимаю – как это нет полотенец? Везде, где я отдыхала, я могла придти на пляж, взять полотенце, использовать его, потом сдать, придти к бассейну и взять сухое, а тут его просто нет, с учетом того, что мы в этот день его вообще не брали. Для отеля ***** это нонсенс!!! Я в шоке! Отель не способен закупить пляжные полотенца в нужном количестве, чтобы их хватало для гостей и на подмену, объясняя это тем, что прачечная не справляется. Да и матрасы на шезлонгах уже очень потрепанные, с вытащенными нитками, а местами просто порванные до полиэтилена в 50% случаев. Официанты на пляже откровенно обслуживают только после того, как им дадут чаевые. Два дня терпели, дала 20$ и сразу стала любимым гостем! Обслуживающий персонал на пляже работает также , как и у бассейна – за деньги занимают места, раскладывают полотенца на тех шезлонгах, которые с вечера укажут клиенты, а ты уже довольствуешься тем, что осталось незанятым. Про спа: пошли с подругой просто поплавать в спа, посмотреть, возможно выбрать программу. Когда девушка в спа узнала, что мы просто в бассейн, а не купить что-то, потеряла к нам всякий интерес, указала направление по коридору к бассейну, даже не проводила и ничего не рассказала. Пришлось потом к ней возвращаться, чтобы она джакузи включила. Еще раз про ресепшн: Приятельница меняла на стойке 100$ - девушка напечатала справку на 169 динар и положила на стойку 167 динар. Когда мы ей указали на ошибку, она молча доложила 2 динара и не извинившись, ушла. Это просто наглость и откровенное воровство! Моей маленькой дочери рано утром 17.08.2014 стало плохо в номере, её тошнило. Я вызвала доктора по страховке и пошла на ресепшн, чтобы сделать копию полиса для врача. Девушка на ресепшн сначала не понимала, что мне нужно сделать копию полиса и для чего, а когда я ей объяснила, что плохо ребенку и вызван врач, только пожала плечами, не предложив никакой помощи. Я считаю, что пока мы находимся в Вашем отеле, отель несет за нас некую ответственность. Я сообщила об этом девушке на guest relation, где вместо предложений помощи, услышала слова: « У нас есть все сертификаты, отель тут ни при чем!» Возможно, сертификаты есть, но участия в моей ситуации я не увидела.

Моя старшая дочь, имея внешность топ-модели, отказывалась ходить в бар за напитками, по причине того, что к ней пристают с подмигиваниями и шуточками официанты и обслуживающий персонал, отмечая её внешность и приглашая провести время. Я пригрозила разговором с менеджером, они отстали, но впечатление плохое осталось у нас.

Хотелось бы отметить, что очень довольна работой молодого человека по имени Хасин на guest relation, очень приятный, всегда помогал и оперативно решал вопросы. Очень жаль, что он больше у Вас не работает. А также отдельное спасибо бармену Кариму из бара «Тапео». Чрезвычайно вежливый и приятный мужчина.

Наш отельный гид Юлия «Экспресс-тур» нам сказала, что по освобождении номера в день отъезда, мы можем продолжать пользоваться инфраструктурой отеля. Я освободила номер в 12.00 и мы хотели провести время на пляже до отъезда. Мужчина на ресепшн потребовал у меня карточки на пляжные полотенца, я ему объяснила, что мы уезжаем только вечером. Тогда он мне сказал, что каждое полотенце мне будет стоить 30 динар до вечера, итого 90 динар. Я сдала карточки, и с детьми провела время без полотенец. Также при выезде из отеля выяснилось, что в отеле нет весов для багажа, что удивительно для отеля такого уровня.

Итак, впечатление двоякое: великолепное здание и отличная задумка, но персонал отеля, состоящий из местного населения, абсолютно невоспитан и не обучен работать в отелях подобного уровня. Соответственно, я делаю вывод, что отель ***** только на бумаге. Безумно грустно и обидно! Возможно, Вы сможете повлиять на эту ситуацию. Спасибо.

С удовольствием отвечу на все вопросы!))